WWW.INFO.Z-PDF.RU
БИБЛИОТЕКА  БЕСПЛАТНЫХ  МАТЕРИАЛОВ - Интернет документы
 


«Генеральный директор ООО «ЕТК» П.А. Буяджи _ « » 2014 г. Изменения в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг ...»

УТВЕРЖДЕНО

Генеральный директор ООО «ЕТК»

П.А. Буяджи

_____________________________

« » 2014 г.

Изменения в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра

Заказчик – Общество с ограниченной ответственностью «Единая транспортная карта» уведомляет о внесении изменений в Документацию на проведение запроса предложений по выбору организации на оказание информационных услуг call-центра (далее – Документация).

Внесены изменения в Приложение № 1 «Техническое задание» к Документации.

Новая редакция

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

на оказание информационных услуг call-центра

Москва 2014г.

Аббревиатуры, определения, сокращения, термины:

CDR (Call Detail Record) – отчет о детальной регистрации вызовов, содержит информацию по всем обращениям в контакт-центр (дате обращения, времени обращения, номере телефона Заявителя, длительности ожидания до соединения с сотрудником КЦ, длительности обработки обращения/обслуживания вызова сотрудником КЦ, длительность постобработки обращения сотрудником КЦ, времени завершения вызова или обработки обращения.

DTMF – (англ. Dual-Tone Multi-Frequency, DTMF) – двухтональный многочастотный аналоговый сигнал

E-Mail – Электронная почта (англ. email, e-mail, от англ. electronic mail) технология и предоставляемые ею услуги по пересылке и получению электронных сообщений по распределённой (в том числе глобальной) компьютерной сети.

IVR (автоматическое информирование) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков, используя информацию, вводимую заявителем на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Используется как для обработки выходящих вызовов, так и для исходящего автоматического информирования.

SMS - (англ. Short Message Service — служба коротких сообщений) технология, позволяющая осуществлять приём и передачу коротких текстовых сообщений с помощью сотового телефона.

SRGS  –  (англ. Speech Recognition Grammar Specification). – Формат описания грамматики для распознавания речи

SSML – (англ. Speech Synthesis Markup Language) – Язык разметки синтезируемых сообщений

TTS – (англ. Text To Speech) – синтез речи из текстовых данных

АСУ – автоматизированная система управления.

АРМ – автоматизированное рабочее место, программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.

АИС - автономная информационная система.

БЗ (База знаний) – это особого рода база данных, созданная для оперирования знаниями. База знаний содержит структурированную информацию, покрывающую некоторую область знаний, для использования с целью оказания Услуг.

БД (База данных) – набор перманентных (постоянно хранимых) данных, совместно используемый набор логически связанных данных (и описание этих данных), предназначенный для удовлетворения информационных потребностей, используемых прикладными программными системами контакт-центра (например – база телефонных номеров, база данных респондентов и т.д.).

Биллинг — комплекс процессов и решений контакт-центра, ответственных за сбор информации об использовании услуг, их тарификацию, выставление счетов.

Горячая линия – совокупность программно-аппаратных средств и человеческих ресурсов контакт-центра, участвующих в обработке входящих вызовов в соответствии со сценарием и регламентом обработки вызовов.





Контракт – контракт, заключенный между ООО «ЕТК» и Исполнителем.

Заявитель – физическое или юридическое лицо, осуществившее обращение в контакт-центр по телефону, e-mail, sms с целью получения любой информации.

КЦ (call-центр) – контакт-центр, операторский центр и программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими обращениями, поступающими по всем известным каналам связи (в данном ТЗ – телефонные обращения, sms, e-mail сообщения). Услуги - обработка входящих телефонных вызовов, обработка вызовов с помощью IVR, переадресация вызовов, обработка исходящих телефонных вызовов, обработка входящих e-mail, обработка исходящих e-mail, массовая исходящая рассылка e-mail, массовая исходящая рассылка SMS, услуги системы распознавания и синтеза речи.

Постобработка (постобработка вызова, сообщения) - заполнение форм, отчетов, анкет, статистических показателей и иной информации после сотрудниками КЦ в АСУ или СУИ контакт-центра, либо АСУ или СУИ, доступ к которой предоставил Заказчик. Постобработка – может являться конечным или промежуточным результатом оказания Услуги. Тарификация постобработки вызова осуществляется в размере единицы стоимости услуги, в рамках которой она оказывается.

Переадресация вызова (Переадресация) - это возможность перенаправить входящий вызов с одного номера на другой. Номер, на который совершается дозвон, принимает входящий вызов и в случае необходимости автоматически отправляет его на другой телефонный номер.

Виды  переадресации:

• Безусловная  переадресация. Все звонки, поступающие на номер, автоматически отправляются на другой телефон;

•  Переадресация  по занятости. Звонок переадресовывается на другой номер, только если линия вызываемого абонента занята;

•  Переадресация  по отсутствию ответа. Звонок направляется на заданный номер в случае отсутствия ответа (как правило, абонент может самостоятельно установить допустимое время ожидания на линии);

• Условная  переадресация. После соединения включается IVR или происходит соединение с сотрудником КЦ, IVR предлагает звонящему перейти в тональный режим и набрать определенную комбинацию цифр для соединения с нужным абонентом, либо сотрудник КЦ в соответствии с СОО осуществляет переключение звонка на соответствующий номер телефона. Переадресация может являться одним из условий выполнения обслуживания обращений.

Регламент обработки обращений (РОО) - правила предоставления Услуг, а также перечень действий, осуществляемых оператором контакт-центра при обработке обращения, оказания Услуги.

Система – единый имущественный технологический комплекс системы обеспечения безналичной оплаты проезда пассажиров и провоза багажа на маршрутах регулярных перевозок Московской области, учета проданных билетов и совершенных поездок.

Сотрудник КЦ – оператор контакт-центра или сотрудник, отвечающий за функционирование контакт-центра.

Сценарий обработки обращения (СОО) – структура последовательных вопросов и ответов, информации, предоставляемой оператором контакт-центра Заявителю/Респонденту при обработке обращений.

Система управления инцидентами (СУИ) – программно-аппаратный комплекс, позволяющий контролировать ход устранения инцидента, и фиксировать все осуществленные действия сотрудниками КЦ.

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ:

Настоящее Техническое задание определяет условия и требования к функционированию контакт-центра.

Функционирование контакт-центра обеспечивается посредством предоставления Услуг.

Настоящее Техническое задание содержит описание Услуг, их технических характеристик, процесса организации и прекращения оказания Услуг, разграничения зон ответственности Сторон и иные существенные условия оказания Услуг.

Заказчик: ООО «ЕТК».

Исполнитель: Исполнитель определяется по итогам проведения закупочной процедуры.

МЕСТО ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Место оказания Услуг: г. Москва и Московская область.

СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Сроки оказания Услуг: с 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

ЦЕЛИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ:

Организация процесса предоставления физическим и юридическим лицам информационно-консультационных услуг по вопросам, связанным с использованием единой транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

Повышение уровня комфортности, качества и оперативности предоставления информационной поддержки физическим и юридическим лицам по вопросам, связанным с использованием транспортной карты и других предусмотренных Системой электронных средств платежа.

Увеличение количества обработанных обращений Заявителей.

Информирование, анкетирование, опрос физических и юридических лиц, сбор или предоставление информации различного характера путем осуществления исходящих телефонных звонков, sms или e-mail рассылок на номера физических и юридических лиц по заявкам Пользователей.

ВИДЫ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ И ИХ ОПИСАНИЕ:

Обработка входящего телефонного вызова:

Прием и обработка сотрудниками КЦ телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800.

Предоставление информации справочного характера, предоставление информации и оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

При обслуживании входящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО. По требованию Заказчика Исполнитель обязан использовать АСУ, АРМ и СУИ Заказчика в соответствии с РОО и СОО для обработки входящих вызовов, организовав доступ к АСУ, АРМ и СУИ через сеть Интернет.

Тарификация услуги обработки входящего телефонного вызова и постобработки телефонного вызова осуществляется в соответствии со стоимостью минуты обработки телефонного вызова сотрудником КЦ.

В результате обработки входящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка вызова с помощью IVR:

Прием и обработка телефонных обращений от физических и юридических лиц, поступающих на выделенный заказчиком телефонный номер «горячей линии» вида 8-800, предоставление информации в автоматическом режиме, маршрутизация телефонного вызова на специализированную группу операторов КЦ.

Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи с целью осуществления информирования (авто-информирования), анкетирования физических и юридических лиц с помощью заранее записанных голосовых сообщений IVR.

Предоставление справочной информации с помощью заранее записанных голосовых сообщений, оказание услуг в соответствии с СОО и РОО.

Тарификация услуги обработки вызова с помощью IVR осуществляется за минуту обработки вызова.

В результате обработки вызова с помощью IVR Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО указанной «горячей линии». В этом случае Услуга тарифицируется как отдельно оказанная услуга.

Обработка исходящих телефонных вызовов:

Осуществление исходящих телефонных вызовов на телефонные номера Московского региона стационарной и мобильной сотовой связи в соответствии с СОО или РОО горячей линии и их обработка сотрудниками КЦ, а так же исходящие вызовы в результате переадресации, либо перевода входящего звонка Заявителя с целью получения информационных услуг.

При выполнении исходящего телефонного вызова Исполнитель должен неотступно следовать СОО, предоставлять информацию исключительно в соответствии с базой знаний и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

Тарификация услуги обработки исходящего телефонного вызова осуществляется за минуту обработки исходящего телефонного вызова и постобработки исходящего телефонного вызова в соответствии со стоимостью минуты обработки исходящего телефонного вызова сотрудником КЦ.

В результате обработки исходящего вызова Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии РОО и СОО. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка входящего e-mail:

Прием и обработка сотрудниками КЦ e-mail обращений от физических и юридических лиц, поступающих на e-mail адрес линии связи контакт-центра.

При обработке входящего e-mail Исполнитель должен неотступно следовать СОО и выполнять необходимые действия, представленные в РОО.

Результатом обработки входящего e-mail является либо оказание последующей Услуги, либо регистрация информации, содержащейся в e-mail, в АСУ.

Тарификация услуги обработки входящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ, либо АСУ, в стоимость входит постобработка сообщения, тарификация производится исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период) и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).В результате обработки входящего e-mail Исполнитель может приступить к оказанию других Услуг, если таковое требуется в соответствии с регламентом и сценарием обработки e-mail сообщений. В этом случае Услуги тарифицируется как отдельная оказанная услуга.

Обработка исходящего e-mail:

Рассылка Исполнителем исходящих e-mail сообщений на e-mail адреса физических и юридических лиц с целью информирования или оповещения физических и юридических лиц, либо рассылка оповещений являющихся логическим результатом исполнения РОО (оказания Услуги) какой - либо горячей линии КЦ.

Информация (текст), представленная в рассылаемых e-mail, должна полностью соответствовать информации (тексту), представленной Заказчиком.

Тарификация услуги обработки исходящего e-mail осуществляется за обработку одного сообщения сотрудником КЦ либо АСУ исключительно в результате выполнения СОО и РОО (за отчетный период и ведение служебной переписки не считается оказанием Услуги).

Переадресация вызова:

Осуществление перевода и удержания соединения входящего или исходящего телефонного вызова, поступившего на выделенный телефонный номер контакт-центра на телефонные номера фиксированной или подвижной сети сотовой связи московского региона, в соответствии с СОО и РОО.

Переадресация вызова может являться конечным результатом оказания Услуг.

Тарификация переадресации осуществляется за минуту соединения между контакт-центром и телефонными номерами фиксированной телефонной связи и подвижной радиотелефонной связи.

ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ ИСПОЛНИТЕЛЯ:

Оказание Услуг должно производиться силами Исполнителя с использованием программно-аппаратных средств, системы управления инцидентами, системы регистрации обращений, компьютерного оборудования, программного обеспечения и персонала Исполнителя.

Программно-аппаратный комплекс Исполнителя должен позволять осуществлять:

Входящие/исходящие телефонные звонки и их обработку.

Отсылку/прием e-mail сообщений и их обработку.

Отсылку/прием sms и их обработку.

Формирование статистической отчетности и ведение статистики по каждому обращению, полученному в ходе оказания Услуг, и предоставлять доступ к статистической информации для Заказчика через сеть Интернет.

Формирование и хранение записей телефонных переговоров, доступ Заказчика к телефонным записям через сеть Интернет.

Исполнитель обязан обеспечить наличие механизмов отказоустойчивости, обеспечивающих бесперебойную работу контакт-центра.

Электроснабжение помещения, рабочих мест и оборудования контакт-центра Исполнителя, используемое для оказания Услуг, должно осуществляться по первой категории.

Для обеспечения бесперебойной работы услуг связи Исполнитель должен обладать резервированием подключений как минимум к двум независимым операторам телефонной связи и доступа в Интернет.

Число сотрудников КЦ, задействованных в оказании Услуг, должно составлять не менее 20 человек круглосуточно.

Каждое рабочее место оператора, задействованного в оказании Услуг, должно быть оборудовано компьютером, монитором, телефонной гарнитурой или телефонным аппаратом. Рабочие места операторов контакт-центра должны поддерживать работу как специализированных автоматизированных информационных систем (АИС) Исполнителя, так и АИС, предоставляемых Заказчиком.

Программно-аппаратный комплекс Исполнителя обязан обеспечивать возможность постоянного контроля требуемых параметров предоставления Услуг.

При оказании Услуг Исполнитель обязан использовать систему управления инцидентами (Далее - СУИ) по требованию Заказчика.

Для оказания Услуг, при которых используются персональные данные заявителей, Исполнитель обязан использовать специализированное оборудование (программное обеспечение), позволяющее обеспечить надлежащую защиту персональных данных заявителей согласно требованиям действующего законодательства.

Исполнитель обязан обеспечить функционирование рабочих мест операторов общегородского контакт-центра, оснащенных специальным оборудованием в соответствии с условиями настоящего ТЗ, учетными записями в соответствии с условиями настоящего ТЗ в количестве, необходимом для соблюдения параметров качества (п.8, 13 ТЗ) работы горячей линии в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента получения соответствующего письменного уведомления от Заказчика.ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗАНИЮ УСЛУГ:

Исполнитель обязан начать оказание Услуг в соответствии с настоящим Техническим заданием не позднее 15.01.2015 года.

Оказание Услуг должно осуществляться Исполнителем с использованием сведений (информации), предоставленных Заказчиком.

Заказчик предоставляет Исполнителю информацию для подготовки СОО и РОО для горячей линии для осуществления входящих и исходящих вызовов или для автоматического информирования.

Исполнитель обязан оказывать Услуги 24 часа в сутки / 7 дней в неделю.

Заказчик в процессе оказания Услуг имеет право вносить изменения в СОО и СОО ввиду необходимости изменения структуры оказания Услуг, направив изменённые данные/информацию Исполнителю по e-mail. Исполнитель обязан принять изменения и в течение 24 часов в письменной форме предоставить обновлённый вариант СОО или РОО Заказчику, подписанный со стороны Исполнителя, предварительно согласовав его по e-mail с Заказчиком.

В течение 48 часов после передачи подписанных со стороны Исполнителя СОО и РОО Заказчик должен подписать СОО или РОО либо предоставить замечания по оформлению документов. Исполнитель обязан устранить замечания в течение 24 часов с момента получения их от Заказчика и предоставить исправленную документацию Заказчику.

Оказание Услуг должно производиться Исполнителем исключительно в соответствии с СОО и РОО. Любые расхождения с СОО и РОО не допускаются и являются нарушением качества предоставления Услуг.

Изменения СОО и РОО Исполнителя должны осуществляться в течение 1 (одного) рабочего дня после получения от Заказчика письменного уведомления.

Все сотрудники КЦ Исполнителя должны быть обучены предмету предоставления Услуги.

В стоимость Услуг входят затраты на расходные материалы. Исполнитель несет все сопутствующие расходы, связанные с оказанием Услуг.

В течение срока действия контракта Исполнитель обязан принять и обработать не менее 80% обращений, поступающие на горячую линию (номер телефона и т.д.) по всем каналам связи в контакт-центр.

Для обеспечения взаимодействия Стороны должны:

назначить с обеих сторон ответственных контактных лиц и лиц, замещающих их во время отсутствия;

выделить контактный телефонный номер и адрес электронной почты для взаимодействия с обеих сторон, обеспечить возможность круглосуточного дозвона;

в случае изменения перечня ответственных лиц и лиц их замещающих, информировать другую сторону не позднее одного рабочего с момента изменения такого перечня;

в случае временного отсутствия ответственного лица информировать другую сторону о необходимости взаимодействия с замещающим лицом не позднее первого рабочего дня отсутствия.

ТРЕБОВАНИЯ К ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ:

Для оказания Услуг Исполнитель обязан организовывать горячую линию в соответствии с заявкой Заказчика.

Горячая линия считаются организованной, если телефонный номер, номер для sms или e-mail активирован и подключен в контакт-центр и сотрудники КЦ готовы оказывать Услуги в соответствии с СОО, отчетность по работе этих линий настроена и готова предоставлять информацию (сведения), интересующие Заказчика.

Горячая линия должна быть организована в течение 24 часов после поступления письменной заявки от Заказчика.

Для обслуживания телефонных вызовов Исполнитель обязан организовать горячую линию и предоставить IP-адрес для организации переадресации трафика с номера 8-800-XXX, предоставляемого Заказчиком.

Горячая линия должна быть всегда работоспособна и свободна для входящих звонков, а также обеспечивать прием 100% звонков Заявителей (горячая линия не должна быть занята).

Горячая линия должна обеспечивать четкую слышимость голоса и озвучиваемой информации, отсутствие разрывов в разговоре, отсутствие помех.

В период оказания Услуг в случае необходимости Исполнитель обеспечивает безусловную переадресацию с предоставленного телефонного номера, на телефонный номер в коде 8-(495) или 8-(499), указанный Заказчиком.

ТРЕБОВАНИЯ К ИСПОЛЬЗУЕМОЙ СУИ:

Для оказания Услуг Исполнитель обязан использовать СУИ по требованию Заказчика.

Исполнитель обязан организовать доступ Заказчика к СУИ в течение 48 часов после получения соответствующего письменного обращения от Заказчика.

СУИ либо любой аналогичный продукт, обладающий соответствующими функциями, должна быть интегрирована либо состоять в программно-аппаратном комплексе Исполнителя, задействованным при оказании Услуг.СУИ должна обеспечивать:

возможность регистрации и фиксации входящих/исходящих обращений как в виде телефонного звонка, так и в виде e-mail сообщения;

автоматическую регистрацию обращений в истории опроса/сбора входящих/исходящих обращений, в том числе в режиме ручного ввода сотрудником КЦ информации, получаемой из любого входящего/исходящего обращения заявителя;

возможность доступа Заказчика к СУИ через сеть Интернет с использованием web-интерфейса в режиме реального времени;

вход в СУИ путем ввода учётных данных (имени пользователя и пароля), а также возможность зарегистрировать несколько учетных записей для входа в СУИ.

Процесс обработки любых обращений сотрудников КЦ Исполнителя должен быть отражен в СУИ и заполняться в режиме реального времени.

Отсутствие записей при осуществлении любого действия сотрудников КЦ Исполнителя по оказанию Услуг является нарушением качества предоставления Услуг.

ТРЕБОВАНИЯ К РЕСУРСАМ СТАТИСТИКИ И ПРОСЛУШИВАНИЯ ЗАПИСЕЙ:

В соответствии с п. 7.2.4 настоящего ТЗ Исполнитель обязан иметь ресурсы предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров, которые могут быть использованы Заказчиком для осуществления контроля качества оказания Услуг. Доступ к таким ресурсам осуществляется в течение 48 часов с момента официального запроса Исполнителю от Заказчика.

Доступ считается предоставленным после получения Заказчиком учетных записей для входа в ресурсы, инструкций по использованию ресурсами. Ресурсы полностью должны соответствовать требованиям ТЗ и указаниям Заказчика.

Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров должен быть предоставлен через сеть Интернет с помощью web-браузера, RDP (удаленный рабочий стол) или через ftp-сервер путем ввода идентификационных данных.

Ресурсы предоставления статистической информации должны содержать интервальные (с шагом 1 час, а для телефонных линий 30 минут), ежедневные, недельные и месячные отчеты, содержащие информацию, отражающую работу горячей линии: количество принятых, обработанных, пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа специалиста в секундах, средняя продолжительность разговора в секундах, и т.п. (в зависимости от требований Заказчика). Должна быть возможность выгрузки данных в формате Excel. Для Услуг входящих/исходящих e-mail, письменных обращений, входящих/исходящих SMS: время получения обращения, время обработки обращения.

Ресурс для прослушивания записей должен хранить вызовы не менее, чем за шесть последних календарных месяца (без учета текущего). Поиск должен осуществляться по номеру телефона горячей линии, по времени обращения, по уникальному идентификатору специалиста КЦ, по номеру телефона Пользователя по продолжительности вызова. Минимальная информация, которая должна отображаться в строке, отображающей информацию об аудиозаписи, следующая: дата вызова, идентификатор оператора, номер телефона Пользователя, продолжительность вызова, направление вызова (входящее/исходящее).

Требования к ресурсам статистики и прослушивания записей могут быть изменены (доработаны) по требованию Заказчика. Исполнитель обязан внести изменения в ресурсы статистики и прослушивания записей в течение 3 рабочих дней с даты получения официального запроса от Заказчика.

Доступ к ресурсам предоставления статистической информации и прослушивания записей разговоров Исполнитель обязан организовать в течение 2 рабочих дней после получения письменного запроса от Заказчика путем выделения идентификационных данных для Пользователя (логин и пароль).

Исполнитель обязан представить инструкции по пользованию ресурсами статистической информации и прослушивания записей разговоров одновременно с предоставление идентификационных данных для Пользователей.

ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОКАЗЫВАЕМЫМ УСЛУГАМ:

Все разговоры сотрудников КЦ должны быть записаны в формате «mp3», битрейт не ниже 36 кбит/с. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, являются собственностью Заказчика и должны храниться не менее 4 месяцев с момента подписания Акта сдачи-приемки оказанных услуг за отчетный период. Записи разговоров, полученных в ходе оказания Услуг, не подлежат передаче третьим лицам.

Все записи разговоров должны быть переданы Заказчику совместно с Актами выполненных работ за отчетный период, на CD или иных носителях. Формат хранения записей разговоров должен соответствовать следующей структуре: наименование подпапки – дата записей, наименование каждой записи – число/месяц/год/время начала записи/иная служебная информация.

Исполнитель обязан предоставлять конкретизированные записи телефонных разговоров сотрудников КЦ в срок, не превышающий 4 часа после получения запроса Заказчика. Запрос направляется по e-mail и может содержать, в том числе, следующую информацию: дату звонка, предполагаемое время, пол заявителя, тематика обращения. В случае невозможности идентифицировать запись по указанным признакам Исполнитель обязан предоставить все записи, подходящие по косвенным (одному, двум или более) признакам.

Заказчик, не вмешиваясь в профессиональную деятельность Исполнителя, вправе контролировать действия Исполнителя по оказанию Услуг. Контроль может осуществляться как лично, так и удаленно. Заказчик вправе направлять уполномоченных представителей для осуществления личного контроля за оказанием Услуг без предварительного уведомления Исполнителя.

В случае необходимости Исполнитель за счет собственных средств организует доступ к АСУ Пользователей с использованием защищенных каналов связи в течение 10 рабочих дней после получения письменного уведомления от Заказчика. Параметры защиты каналов связи устанавливаются индивидуально, в соответствии с требованиями Пользователя. В случае поступления соответствующего уведомления от Заказчика Исполнитель обязуется осуществить установку средств шифрования - аппаратных, программных или аппаратно-программных средств, реализующих алгоритмы криптографического преобразования информации и предназначенных для защиты информации от несанкционированного доступа при ее передаче по организованным каналам связи между площадкой контакт-центра Исполнителя и АСУ Пользователя. Исполнитель обязуется своевременно производить техническое обслуживание и поддержание в рабочем состоянии средств шифрования, установленных в рамках исполнения требования.

Допускается привлечение соисполнителей. При этом Исполнитель несет ответственность перед Заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств соисполнителями. Привлечение соисполнителей не влечет за собой изменение цены Контракта и (или) объема услуг по настоящему Контракту.

В случае привлечения соисполнителей Исполнитель в срок, не превышающий 20 рабочих дней с даты привлечения соисполнителя, обязан предоставить Заказчику в письменной форме следующие сведения: наименование организации-соисполнителя, ее организационно-правовая форма, ИНН, юридический адрес, сведения об органе, действующем от имени организации-соисполнителя, обладание лицензией ФСТЭК России на деятельность по технической защите конфиденциальной информации, устанавливающей право выполнения следующих работ и услуг: контроль защищенности конфиденциальной информации от несанкционированного доступа и ее модификации в средствах и системах информатизации.

12.7. Исполнитель обязан предоставлять Заказчику информацию о всех соисполнителях, субподрядчиках, заключивших договор или договоры с Исполнителем, цена которого или общая цена которых составляет более чем десять процентов цены контракта. Указанная информация предоставляется Заказчику Исполнителем в течение десяти дней с момента заключения им соответствующего договора с соисполнителем, субподрядчиком. В случае неисполнения обязанности о предоставлении Заказчику информации о привлеченных соисполнителях, субподрядчиках Исполнителем по требованию Заказчика выплачивается пеня в размере одной трехсотой действующей на дату уплаты пени ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации за каждый день просрочки исполнения такого обязательства от цены договора, заключенного поставщиком (подрядчиком, исполнителем) с соисполнителем, субподрядчиком.

ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ:

Все Услуги должны быть оказаны в срок до 15 января 2016 г.

Все Услуги должны оказываться в соответствии с РОО и СОО.

Все отчеты, представляемые Заказчику в рамках оказания Услуг, должны предоставляться в установленный срок и по форме, согласованной с Заказчиком.

Должно быть обеспечено бесперебойное и непрерывное предоставление Услуг.

Услуги должны оказываться в соответствии с установленными настоящим ТЗ параметрами качества предоставления Услуг.

Сотрудники КЦ должны соответствовать рекомендациям Заказчика по выбору привлекаемых операторов для предоставления Услуг.

Сотрудники КЦ обязаны пройти внутренние тренинги и обучение по предмету оказания Услуг.

Исполнитель обязан по запросу Заказчика предоставлять перечень сотрудников, задействованных на Горячей линии.

Исполнитель обязан направлять к Заказчику ответственных сотрудников КЦ для прохождения обучения на территории Заказчика, в течение 24 часов после уведомления от Заказчика по e-mail.

Для оказания Услуг Исполнитель должен организовать Службу качества, функционирующую с момента начала оказания Услуг по контракту.

Каждый специалист-исполнитель (оператор КЦ, сотрудник КЦ) может быть оценен с точки зрения качества обслуживания Заявителей через прослушивание телефонного разговора (или его записи) на основании СОО как Заказчиком, так и представителем Исполнителя. Для оценки Исполнитель должен производить прослушивание не менее трех разговоров в месяц для каждого сотрудника. По факту прослушивания разговоров Исполнителем должна быть выставлена индивидуальная оценка и разработаны индивидуальные мероприятия по повышению качества обслуживания Заявителей

Все консультации с Заявителями должны записываться Исполнителем для возможности их дальнейшего восстановления, прослушивания и предоставления Заказчику по требованию последнего. Период хранения записей разговоров – не менее 3-х месяцев.

Исполнитель обязан представлять Заказчику ежемесячный отчет о качестве оказанных Услуг по форме, представленной Заказчиком.

Качество предоставляемых услуг оценивается по количеству обоснованных и подтвержденных жалоб на качество обслуживания. Значение данного параметра не должно превышать 0,25% от общего количества обслуженных за отчетный период звонков.

Исполнитель по требованию Заказчика в течение 5 рабочих дней обязан организовать систему автоматического контроля качества оказания услуг. Система должна обеспечивать анализ 100% фонограмм по временным, лексическим и речевым характеристикам. Система должна обеспечивать поиск, фильтрацию и сортировка фонограмм по любым признакам, включая речевую активность.

Система автоматического контроля качества оказания Услуг должна обеспечивать следующие сервисы и функции:

Анализ количественных и временных параметров телефонных соединений:

Длительность вызова.

Количество удержаний соединения и общее время удержания для одного заявителя.

Окончание телефонного соединения из режима удержания.

Количество переводов соединения для одного заявителя.

Количество повторных вызовов заявителей.

Определение инициатора окончания разговора.

Время от начала вызова до момента поднятия трубки оператором.

Формирование отчетов системой контроля качества осуществляется с использованием инфографики и экспортом в MS Excel.

Нормативы работы КЦ Исполнителя

Показатель Норматив

Уровень сервиса1,% 80%

доступность КЦ2, % 90%

Среднее время ожидания ответа, секунд 20 секунд

Среднее время разговора, секунд 180 секунд

Количество необслуженных/потерянных вызовов не более 5 %

1 – Уровень сервиса – доля вызовов, принятых в работу за интервал времени равный 20 сек, от общего количества вызовов, вставших в очереди КЦ по какому-либо направлению (Горячей линии). Для расчета уровня сервиса в целом по КЦ используется средневзвешенный метод.

2 – Доступность КЦ – доля обработанных операторами вызовов от общего количества обращений, поступивших Горячую линию.

Под Услугами ненадлежащего качества понимается:

ТИП НАРУШЕНИЯ МЕТОД ПРОВЕРКИ

Нарушение срока предоставления доступа к СУИ. Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет, в срок, установленный п. 10.2.

Отсутствие предоставления доступа к СУИ более 1 часа. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Отсутствие доступа к СУИ не менее, чем с двух рабочих станций, подключенных к разным каналам доступа в Интернет.

Нарушение срока предоставления доступа к ресурсу статистики или прослушивания 11.1. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Отсутствие доступа к ресурсам статистки и прослушивания, в срок более 1 суток.

Несоответствие ресурсов статистики и прослушивания требованиям, заявленным по п.11 (либо требованиям на внесение изменений или доработку п.11. 5) Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Несоответствие разделов и функционала ресурсов статистки и прослушивания требованиям предъявленным Заказчиком

Невыполнение норматива уровню сервиса менее 80% по каждой горячей линии. Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Невыполнение норматива по доступности КЦ менее 90% по горячей линии. Применяется на основании ежемесячного отчета статистических данных

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 30 до 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 3 раз в отчетном периоде. Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Непредоставление Услуг (Услуги) по вине Исполнителя длительностью от 300 минут в день. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 1 раз в отчетном периоде. Непредоставление Услуг (Услуги) в течение установленного периода.

Неисполнение (или неправильное, некорректное) действий сотрудником КЦ либо неверное (неправильное, некорректное, искаженное) предоставление информации (также применительно к e-mail и sms) сотрудником КЦ, установленной РОО и СОО при оказании Услуг. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 10 раз в отчетном периоде. Проверяется записи разговора сотрудника КЦ и Заявителя, и/или копией e-mail и sms, выборочным обзвоном.

Превышение срока представления записей разговоров Заявителей и сотрудников КЦ. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Срок предоставления записи Заказчику превышает срок, указанный в пункте 13.2.

Превышение срока представления отчетной и/или справочной документации. Штраф взымается при нарушении по данному показателю более 5 раз в отчетном периоде. Срок предоставления отчетной и/или справочной документации Заказчику превышает срок, указанный в пунктах 11.6., 15.2., 15.3., 15.9.

Размеры штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Сторонами обязательств, предусмотренных контрактом и настоящим Техническим заданием, и пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения Исполнителем обязательств, предусмотренных Государственным контрактом и настоящим Техническим заданием, определяются в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 25 ноября 2013 г. № 1063 «Об утверждении правил определения размера штрафа, начисляемого в случае ненадлежащего исполнения Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств, предусмотренных контрактом (за исключением просрочки исполнения обязательств Заказчиком, поставщиком (подрядчиком, исполнителем), и размера пени, начисляемой за каждый день просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательства, предусмотренного контрактом».ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ.

Должна обеспечиваться подготовка и предоставление отчетов о работе КЦ как по запросу Заказчика, так на периодической (ежедневной/еженедельной/ежемесячной) основе.

Еженедельный отчет должен предоставляться в электронном виде (по электронной почте - e-mail) на русском языке в каждый второй рабочий день недели до 13-00, контактному лицу от Заказчика.

Ежемесячный отчет должен предоставляться в бумажном и электронном виде (на электронном носителе) на русском языке не позднее 5 рабочих дней месяца, следующего за отчетным периодом.

Формы периодических отчетов изложены в Приложение № 1 к Техническому заданию.

Формы и содержание отчетов могут быть изменены по требованию Заказчика, Заказчик направляет изменённые данные Исполнителю уведомлением по e-mail или в письменной форме.

По требованию Заказчика отчеты должны предоставляться в форматах Word, Excel с применением графиков, таблиц, инфографики.

Исполнитель обязан принять к исполнению новые формы отчетов в течение 1 суток после получения письменного уведомления от Заказчика. Вся последующая отчётная документация по истечении 1 суток с момента уведомления от Заказчика должна предоставляться в установленной форме.

Заказчик имеет право затребовать иные отчеты (справки) о работе КЦ, направив запрос письменно или по электронной почте. В письме Заказчик должен отобразить форму отчета, либо дать детальное описание идентификационных данных для формирования отчета (поля, периоды, и т.д.).

Затребованный в соответствии с п. 15.8 настоящего ТЗ Отчет (справка) должен быть предоставлен в срок, не превышающий 48 часов с момента уведомления, содержание формы отчета должно полностью соответствовать заданию от Заказчика.

Отчет представляется в электронном и бумажном виде за подписью Исполнителя.

ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ.

Сдача - приемка фактически оказанных Исполнителем Услуг осуществляется ежемесячно в соответствии с условиями договора и оформляется в виде Акта сдачи - приемки фактически оказанных услуг с приложением соответствующих отчетных документов. Оплата оказанных Исполнителем Услуг осуществляется Заказчиком ежемесячно в соответствии с условиями контракта.

17.СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ КОНТАКТ-ЦЕНТРА.

№ Услуга Результат Сроки оказания услуги

1. Оказание Услуг контакт-центра.

- Итоговый (ежемесячно) сценарий обработки обращений;

- Инструкция по пользованию СУИ;

- Статистические отчеты о работе контакт-центра в и иные отчеты по требованию Заказчика;

- Акт сдачи - приемки оказанных услуг. С 15 января 2015 года по 15 января 2016 года.

Перечень приложений к ТЗ: 1. Образцы отчетов.

Форма заявки на оказание услуг

Рекомендации Заказчика по выбору привлекаемых операторов центра обработки телефонных обращений.

Предполагаемый объем в месяц (ед. услуг).

Формы расчета стоимости

ПППриложение № 1

к Техническому заданию.

Образцы отчетов.

Отчет CDR.

Дата Время соединения с номером АОН Номер горячей линии Длительность автоматической обработки звонка, мин/сек. Длительность обработки звонка оператором, мин/сек. Длительность ожидания в очереди (сек.) Длительность ожидания превышает 20 сек. 1- да, 0-нет Факт успешного соединения. 1-да, 0-нет ID - оператора Результат обработки вызова Длительность переадресации

01.02.2014 8:42:37 84955555500 11046 1 0 0 0 0   Переадресация 1

01.02.2014 13:58:35 84996566665 11046 1 5 6 0 1 1046_393   0

1.2. Суммарный отчет по количеству звонков

Обработка входящего телефонного вызова Обработка вызова с помощью IVR Переадресация вызова Нормативы работы КЦ

шт. общее минут шт. общее минут шт. общее минут Уровень сервиса доступность КЦ

2435 16198 2435 2435 14 102 88% 92%

1.3. Отчет по тематике обращений:

ТИП ТЕМА КОЛИЧЕСТВО

Консультация Где купить 50

Жалоба Не работает 5

Приложение № 2

к Техническому заданию.

Форма Заявки на оказание Услуг

Начало формы

Заявка на оказание Услуг №__

г. Москва “___” декабря 2014 г.

к контракту № _____ от “___” декабря 2014 г. между ООО «ЕТК» и _____________, далее именуемому "Контракт"

ООО «ЕТК», именуемое в дальнейшем "Заказчик", в лице Генерального директора Буяджи Павла Андреевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ________, далее именуемое "Исполнитель", в лице ________, действующего на основании _____, с другой стороны, далее вместе именуемые "Стороны", подписали настоящий документ о том, что Заказчик поручает Исполнителю оказать Услуги:№ Наименование Услуг Содержание Услуг Предполагаемый Объем/Количество Услуг в месяц Отчетные документы/Результаты оказания Услуг (при необходимости) Срок начала оказания Услуг Срок окончания оказания Услуг

Услуги должны соответствовать требованиям, указанным в Техническом задании.

[Добавить при необходимости] Срок предоставления информации об Услугах Заказчиком _______.

[Добавить при необходимости] Иные условия:______________(указать).

Во всем, не урегулированном настоящей Заявкой, Стороны руководствуются условиями Контракта.

Конец формы

Приложение № 3

к Техническому заданию.

РЕКОМЕНДАЦИИ ЗАКАЗЧИКА ПО ВЫБОРУ ПРИВЛЕКАЕМЫХ ОПЕРАТОРОВ ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ТЕЛЕФОННЫХ ОБРАЩЕНИЙ.

1.Основные задачи:

1.1. Предоставление информации по проекту, услугам и видам сервиса.

2. Профессиональные качества:

2.1. «Клиентоориентированность»:

Уметь чувствовать и учитывать состояние, потребности и мотивы Заявителя;

Уметь адекватно реагировать на вопросы Заявителя, проявлять доброжелательность, такт и терпение;

Уметь вести диалог на языке, понятном Заявителю, избегать непонятной Заявителю терминологии либо объяснять значения терминов;

Стремится помочь Заявителю.

2.2. Знание и соблюдение стандартов/регламентов работы Заказчика:

Знать стандарты/регламенты работы Заказчика.

Понимать содержание стандартов, уметь расшифровывать их своими словами.

Четко следовать прописанному сценарию.

2.3. Скорость печати:

250 знаков в минуту и более.

2.4. Личные качества:

Хорошая дикция, приятный голос;

Правильная речь, без акцента и слов-паразитов, грамотность;

Хорошая обучаемость;

Стрессоустойчивость;

Оптимизм;

Умение убеждать.

2.5. Знание ПК:

На уровне пользователя.

2.6. Образование:

Образование не ниже среднего специального; высшее (возможно неоконченное).

Наличие документов подтверждающих прохождение тренингов по командообразованию, и телефонному этикету.

3. Заказчик имеет право потребовать замены оператора путем направления мотивированного уведомления Исполнителю о необходимости такой замены в письменной форме. Исполнитель обязан произвести замену оператора не позднее суток со дня получения уведомления о необходимости такой замены.

ППриложение № 4

к Техническому заданию.

Предполагаемый объем (ед. услуг) в 2015г.

поквартальный план по выпуску карт Общее кол-во выпущенных карт % звонков от выпущенных карт кол-во обращений на линию в КВАРТАЛ в СРЕДНЕМ кол-во минут (в среднем 1 разговор = 210 секунд)

дата количество январь - март 300 000 300000 3% 9000 31500

апрель - июнь 400 000 700000 7% 49000 171500

июль - сентябрь 200 000 900000 5% 45000 157500

октябрь - декабрь 300 000 1200000 3% 36000 126000

Итого в год: 139000 486500

Итоговая стоимость определяется по сумме следующих показателей:

Стоимость объема* (см. таблицу) – PvolСтартовые разовые затраты на запуск проекта – PstartПериодические платежи (администрирование, предоставление сервисов и т.д.) – PmonthДополнительные платежи (стоимость минуты IVR, стоимость переадресации, стоимость поствызывной обработки и т.д.) - PdopИтоговая стоимость : P = Pvol + Pstart + Pmonth + PdopДополнительно учитывается:

Минимальный гарантированный платеж Pmin – размер платежа, выплачиваемый Исполнителю в случае невыполнения прогноза по объему* услуг.

Приложение № 5

Формы расчета стоимости

Фиксированные единовременные платежи

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. Подготовка проекта 1 - р. - р.

….   - р. - р.

Итого единовременных платежей (без НДС): - р.

Стоимость услуг.

Описание услуги Кол-во Стоимость Итого,

за ед., руб..руб./мес.

Стоимость 1 минуты работы IVR 1 мин. - р. - р.

Стоимость 1 минуты работы оператора, регионы 1 мин. - р. - р.

Стоимость 1 выделенного оператора 1 мин. - р. - р.

…. Ед. - р. - р.

Периодические платежи

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. Администрирование проекта 1 - р. - р.

….   - р. - р.

….   - р. - р.

Итого единовременных платежей (без НДС): - р.

Дополнительные услуги

Описание услуги Кол-во Стоимость Итог, руб.

за ед., руб. …. 1 - р. - р.

….   - р. - р.

И

того единовременных платежей (без НДС): - р.

Показатель Ценовое предложение

Стоимость объема Pvol - р.

Стартовые разовые затраты Pstart - р.

Периодические платежи Pmonth - р.

Дополнительные платежи Pdop - р.

Минимальный гарантированный платеж Pmin - р.

ИТОГО - р.

№ Наименование работ Начальная (максимальная) цена за 1 ед., рубПредложение участника без НДС за 1 ед. НДС, рубИтого, предложение участника с  НДС за 1 ед., рубКол-во, штук

Итого, предложение участника с НДС, руб1 Стоимость объема Pvol 486500 2 Стартовые разовые затраты Pstart1 3 Периодические платежи Pmonth12 4 Дополнительные платежи PdopПо факту 5 Минимальный гарантированный платеж Pmin12 Количество, мес. Итого, предложение участника с НДС, руб/год

Итого стоимость минимальная (Pmin) 12 Итого стоимость полная 12



Похожие работы:

«Правительство Российской Федерации Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования "Национальный исследовательский университет"Высшая школа экономики"ФАКУЛЬТЕТ ГОСУДАРСТВЕННОГО И МУНИЦИПАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯКАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ НАУКОЙ И ИННОВАЦИЯМИВЫПУСКНАЯ КВАЛИ...»

«(БЕЗВОЗМЕЗДНЫЙ) ДОГОВОР № на проведение учебной, производственной (преддипломной) практики студентов ФГБОУ ВПО "Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербековаг. Нальчик "_"201г. ФГБОУ ВПО "Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербек...»

«Каталог дверей Стальные двери СТАНДАРТ ЭКО (Воронеж) Цена 10600 Холоднокатанная сталь, толщиной: полотно 1.2мм, рама 1.5 мм Покрытие порошковое: Антик медь Панель МДФ 8мм — венге Наполнитель Пенополистирол Две наружние петли 180° Фурнитура Основной цилиндровый, доп.замок сувальдный Ригели с функцией противоспил Независим...»

«ЛОГИСТИЧЕСКИЙ АУДИТ – это исследовательская работа, которая включает в себя экспертизу логистической системы всей "цепочки поставок" компании, либо логистическую экспертизу отдельных её частей, определяемых в ТЗ-техническом задании. Логистический аудит необходим для получения экспертных оценок, с ц...»

«Часть VI ТЕХНИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ЗАКУПОЧНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ.ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО СОЗДАНИЮ САЙТА IIDF.RU Предмет закупки Право заключения договора на выполнение работ по созданию сайта iidf.ru Место...»

«Приложение к приказу ГУП МО "Мособлгаз" от 19.07.2016 №350 Прейскурант ГУП МО "Мособлгаз" на работы (услуги) по техническому обслуживанию объектов газового хозяйства (вступает в силу 1 августа 2016 года) Цены на работы (услуги) приведены без учета налога на добавленную стоимость (НДС). Этот налог взим...»

«ТЕМЫ ВКР (БАКАЛАВРСКИХ РАБОТ) по направлению подготовки: 38.03.05 (080500.62) "Бизнес-информатика", профиль: "Общий" (2014  2015 уч. г.) Автоматизация эксплуатации ведомственных программных средств...»

«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫХ НАУКВСЕРОССИЙСКИЙ НИИ ЭКОНОМИКИ СЕЛЬСКОГО ХОЗЯЙСТВА И.Г. Ушачев Вице-президент Российской академии сельскохозяйственных наук, директор Всероссийского НИИ экономики сельского хозяйства, ака...»

«ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА к документации по планировке территории в части разработки проекта планировки территории и проекта межевания территории в р. п. Большая Речка, в районе улиц Октябрьская, Труда, Мира, Ленина, Льва Толст...»

«Реестр аттестатов Некоммерческого партнерства "Саморегулируемая организация "Объединение строителей Кабардино-Балкарской Республики" № п/п Организация или Индивидуальный предприниматель Должность Работник (Ф.И.О.)...»

«Приложение 2 к договору № от _ 201_ г.ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ на выполнение работ по геофизическим исследованиям при строительстве наблюдательных скважин КГС 102, 103, 105, 110 и одиночных наблюдательных скважин 109Н, 2042Н, 2067Н, 2073Н) Харампурского месторождения Харампурского л...»








 
2018 www.info.z-pdf.ru - «Библиотека бесплатных материалов - интернет документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 2-3 рабочих дней удалим его.