WWW.INFO.Z-PDF.RU
БИБЛИОТЕКА  БЕСПЛАТНЫХ  МАТЕРИАЛОВ - Интернет документы
 


Pages:   || 2 |

«повышения квалификации инженерно-технических работников строительных организаций СРО НП «СОЮЗАТОМСТРОЙ» «Внедрение системы менеджмента ...»

-- [ Страница 1 ] --

ДИСТАНЦИОННЫЙ РАЗДЕЛ ПРОГРАММЫ

повышения квалификации инженерно-технических работников

строительных организаций СРО НП «СОЮЗАТОМСТРОЙ»

«Внедрение системы менеджмента качества при строительстве

объектов использования атомной энергии.

Порядок разработки программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС)» С-10

Санкт-Петербург - 2013

Содержание

TOC \o "1-3" \h \z \uРаздел 1. Введение7

Раздел 2. Эволюция и основы менеджмента в области систем качества9

Раздел 3. Основные положения, термины, понятия и принципы менеджмента качества39

Раздел 4. Требования стандарта ИСО 9001:200877

Раздел 5. Процессный подход108

Раздел 6. Создание, внедрение и улучшение СМК170

Раздел 7. Внутренний аудит системы менеджмента качества176

Раздел 8. Управление качеством в атомной отрасли.

Разработка программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС)191

Раздел 9. Деятельность СРО НП «СОЮЗАТОМСТРОЙ» в области улучшения качества при строительстве ОИАЭ210

Раздел 1. ВведениеОбучение по курсу «Внедрение системы менеджмента качества при строительстве объектов использования атомной энергии.

Порядок разработки программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС)» предназначено для руководителей и специалистов строительных и монтажных организаций.

Цель обучения: Дать слушателям представление об основах управления деятельностью организаций, выполняющих работы, необходимые для строительства ОИАЭ.

Обеспечить освоение слушателями основных терминов, базовых знаний и сведений о принципах управления, основанных на требованиях международных стандартов серии ИСО 9000 с учетом требований международных и национальных надзорных органов, которые необходимы для организации эффективной работы на любом этапе жизненного цикла сооружаемого ОИАЭ. Ознакомление с практической реализацией задач управления строительством АЭС.

В настоящем документе используются следующие сокращения, термины и определения:

АЭС – атомная электростанция.

ИСО – международная организация по стандартизации (ISO – International Organization for Standartization).

ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ ISO 9000)– серия международных стандартов на системы менеджмента качества. Основными стандартами являются:

ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

ИСО 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

ИСО 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента»

ОИАЭ – объект использования атомной энергии.

TQC – всеобщий контроль качества (total quality control).

TQM - Всеобщее управление качеством (total quality management)

Раздел 2. Эволюция и основы менеджмента в области систем качестваИстория качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг.

По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. Качество позволяло испытывать удовлетворение от своей работы.





За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания, но все они сводились к одному - за недобросовестную работу к виновному применялось суровое наказание.

В Англии, например, законом о гильдиях назначался надзиратель за качеством, который имел право наказывать виновных за плохую работу. В соответствии с кодексом Хаммурапи предусматривалась очень жестокая кара за брак в строительстве, особенно если это приводило к человеческим жертвам. Если при разрушении погибал господин или члены его семьи, то подобная же участь постигала строителей и их родственников.

В России суровые меры наказания за изготовление и поставку некачественных изделий были введены при царе Петре I. Разработанная система штрафов соответствовала тому времени и служила хорошим стимулом доброкачественной работы.

Ниже приводится Указ Петра I, который был издан с целью предотвращения выпуска негодной оружейной продукции. Из текста документа ясно, что угрожало тому, кто изготавливал брак.

«Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.

Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей.

Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою.

А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится.

Буде заминка в войске приключаться при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту.

Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье, Старшине альдермалу - бить до бесчувствия.

Старшего дьяка отдать в унтерофицеры. Дьяка - в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год.

Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить».

Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в Х1Х веке.

Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Определенную роль сыграли А.Файоль, Г.Вебер, Г.Форд, Г.Эмерсон и другие. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф.Тейлор, которого теперь называют «отцом научного управления». Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор.

Ф.Тейлору принадлежит заслуга в изучении проблем разделения ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделения сложных операций на простые повторяющиеся действия (конвейерное производство). Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака. В своих научных трудах Ф.Тейлор уделял много внимания цеховому менеджменту, совершенствованию ручного труда. Лучшим методом управления он считал не просто принцип «инициатива - поощрение», а единство следующих основ:

- выработка научных основ производства;

- научный подбор рабочих;

- научное обучение и тренировка рабочих;

- тесное и дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.

На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные элементы, которые являлись частью производственного менеджмента. Однако в целях более эффективного решения проблем, связанных с качеством, потребовалась более тесная увязка всех элементов. В результате появилось обособленное направление менеджмента производства - управление качеством продукции (менеджмент качества).

В последующем менеджмент качества выделился в самостоятельное направление. Он рассматривался как инженерно-техническая проблема контроля продукции.

Таким образом, можно выделить несколько этапов эволюции управления качеством продукции (менеджмента качества). Они получили такие условные названия:

Механический контроль (до 1900 г.).

Контроль мастера (1900-1920 гг.).

Инспекционный контроль (1920-1940 гг.).

Статистический контроль (1940-1960 гг.).

Обеспечение качества (1960-1980 гг.).

Всеобщее управление качеством (1980-2000 гг.).

Интегрированные системы (с 2000 г.- по настоящее время).

На первом этапе каждый работник сам отвечал за продукцию собственного изготовления, выполненную с помощью ручного или машинного труда. Поэтому этот этап получил условное название «Механический контроль».

Второй этап условно затронул период с 1900 по 1920 гг. и получил название «Контроль мастера». Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). Начало развиваться конвейерное промышленное производство. В этот период проходило активное внедрение «системы Тейлора», которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры). В ней обосновывалась необходимость введения независимой должности инспектора по качеству, были разработаны методы воздействия на качество продукции, система штрафных санкций за брак.

На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам.

Третий этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1940 гг. Получило развитие массовое промышленное производство. Начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Отсюда и название этапа - «Инспекционный контроль». Получил распространение организованный 100 % контроль качества произведенного товара. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции.

Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В.Шухарту. Его роль в истории качества связана также с разработкой современной философии качества.

Качество определялось как соответствие стандартам и стабильности процессов. Проводился контроль готовой продукции.

Четвертый этап затронул период с 1940 по 1960 гг. и получил условное название «Статистический контроль», так как именно в это время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. После Второй мировой войны произошло увеличение объемов производства продукции. Возникла потребность в рабочей силе, которой явно не хватало.

Разработанные в США и не получившие там особого признания, статистические методы активно стали использоваться на японских предприятиях. Более того, после возведения проблемы качества в ранг общегударственной национальной программы при непосредственном участии К.Исикавы, изучением статистических методов начали заниматься в Японии со школьной скамьи. На предприятиях их изучали в кружках качества.

Качество продукции, процессов, деятельности определялось как соответствие рыночным требованиям. Осуществлялся контроль проектирования и производства.

Пятый этап охватил период с 1960 по 1980 гг. и получил условное название «Обеспечение качества».

На этом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли Э.Деминг и Дж.Джуран. Им удалось убедить руководство японских компаний в важности обеспечения качества продукции. Они отводили особую роль в обеспечении качества продукции именно высшему руководству фирмы. Э.Демингом были сформулированы 14 принципов, которые были положены в основу реформирования системы менеджмента производства в Японии. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Всеобщего управления качеством, на английском языке - Total Quality Management (TQM).

В этот период американским специалистом по качеству А.Фейгенбаумом была разработана идея комплексного управления качеством, которая предусматривала учет всех факторов, влияющих на качество, управление качеством на всех этапах производства и между всеми подразделениями компании. В это время получила распространение концепция «систем обеспечения качества», которая обеспечивала уже не только проектирование и изготовление качественной продукции, но и качество всей деятельности фирмы.

В Японии была создана собственная система качества, которая получила название «Управление качеством в рамках фирмы» (Company Wide Quality Control).

Благодаря Э.Демингу, Дж.Джурану, А.Фейгенбауму, К.Исикаве и другим в Японии произошел ускоренный процесс улучшения качества продукции и последовавший за ним экономический бум, получивший название «Японское экономическое чудо».

Следует вспомнить, что японская промышленность стартовала к своему «экономическому чуду» не с самых сильных позиций. Прежде всего японская экономика была практически полностью разрушена после поражения во второй мировой войне, во-вторых, Япония практически не имела собственных ресурсов: нефти, металлов, угля и др. Не хватало ресурсов даже для обеспечения питанием своего населения.

Однако в этой стране смогли эффективно использовать один единственный вид ресурсов, которого было с избытком - человеческие ресурсы. Это были люди, знающие, что ничего не достается даром, и преисполненные желанием упорно учиться и усердно работать. Японию и по сегодняшний день можно отнести к числу наиболее гармонично развивающихся индустриальных государств мира, потому, что японские рабочие и менеджеры понимают, как важно находить лучшие способы организации труда и производства, чтобы сделать свой труд легче, продукцию - лучше, жизнь - богаче и комфортнее.

Качество японских товаров постепенно завоевывало весь мир. Это происходило потому, что японские компании очень быстро поняли преимущество выпуска продукции высокого качества. Они первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (заказчика) и необходимость систематического подхода к анализу его требований. Им удалось разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованиями и приоритетами рынка.

В это время происходило увеличение объемов международной торговли, повышались требования рынка. Усиленное внимание стало уделяться проблемам безопасности и экологии. Осуществлялся постепенный переход от Всеобщего контроля качества (TQC) к Всеобщему управлению качеством (TQM).

Качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих. Осуществлялся контроль всей деятельности производителя.

На шестом этапе, который можно назвать «Всеобщее управление качеством», происходит усиленное распространение принципов TQM, ориентированных на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных расходов и своевременность поставки.

Происходит дальнейшее международное разделение труда, становление транснациональных производственных систем и глобальных международных рынков.

Разрабатываются международные стандарты ISO 9000. Усиливается конкуренция на международном рынке. Активно внедряются эффективные системы «KANBAN» в Японии. На взаимоотношения поставщика и потребителя сильное влияние оказывает сертификация на соответствие стандартам ISO 9000. Основной целью этих стандартов стало обеспечение качества продукции, требуемых потребителем и предоставлении ему доказательств в способности предприятия выполнить это. Повышается внимание руководства фирм к удовлетворению потребности своих работников. Сформирована новая концепция качества, фокусировавшаяся на потребителе.

Появились международные стандарты ISO 14000, устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности. Создаются международные стандарты QS 9000 «Требования к системам качества» для автомобилестроительных отраслей с повышенными требованиями.

Качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Осуществляется управление качеством предприятия и управление качеством общества в целом.

На седьмом этапе, которому по нашему мнению, подходит название «Интегрированные системы», происходит дальнейшее совершенствование международных стандартов, усиление влияния общества на развитие производственных процессов и охрану окружающей среды.

Выходит 3-е издание МС ISO 9000 версии 2000 г. В основу этих стандартов положены восемь принципов TQM. Широкое распространение получают международные стандарты ISO 14000, HAASP, OHSAS, SA 8000 и многие другие.

Создаются интегрированные системы менеджмента. Усиливается общественное движение в защиту окружающей среды, принимаются правительственные решения по ужесточению требований стандартов в пищевой промышленности и т.д.

К настоящему времени в международных стандартах накоплен и закреплен большой практический опыт, позволяющий организовать на предприятиях эффективную работу в области качества.

В последней версии международного стандарта ISO 9000:2005 «качество» понимается как «степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Эволюция систем управления качеством на современном этапе вплотную подходит к общечеловеческой цели - качеству жизни.

Уровень качества жизни определяется через многообразные показатели, в т.ч. качеством: 1) продуктов питания; 2) жилья; 3) одежды; 4) медицинского обслуживания; 5) образования; 6) сферы услуг; 7) окружающей среды; 8) отдыха и т.д.

Во многих странах принимаются разнообразные программы по «качеству жизни», которые нацелены на повышение материального благосостояния людей, создание дополнительных рабочих мест, улучшение экологической обстановки. Разрабатываются международные программы и соглашения, способствующие устойчивому развитию международного человеческого общества (приложение 1). В результате выполнения части этих программ, особенно в высокоразвитых странах, за последние годы не только повысился уровень жизни и материальное благополучие населения, но и как итог, увеличилась средняя продолжительность жизни.

Основоположники концепций управления качеством.

К ним можно отнести Ф.Тейлора, Г.Форда, В.Шухарта, Э.Деминга, Дж.Джурана, К.Исикаву, А.Фейгенбаума, Г.Тагути, Ф.Кросби, Д.Харрингтона.

Все эти люди оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе Всеобщего управления качеством (TQM). Разработанные ими теории прошли испытание временем и подтвердили свою эффективность. Часть из них были также и знаменитыми успешными высшими менеджерами - президентами компаний, одержимыми концепцией TQM. Это, в частности, Г.Форд, Дж.Джуран, А.Фейгенбаум, Ф.Кросби и др.

Фредерик Тейлор, США. После получения в Европе юридического образования, вернулся в США и работал инженером. Впоследствии стал крупным изобретателем, опубликовал свыше 100 патентов. Один из основоположников теории научного производственного менеджмента. Основатель, как ее называли раньше в СССР, «потогонной системы Тейлора», по которой неквалифицированные рабочие выполняли простейшие операции. В результате эта система позволила значительно увеличить производительность труда и снизить его себестоимость.

Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей в виде полей допусков или шаблонов, которые предусматривали верхнюю и нижнюю границы допусков (определенные калибры). В это время по инициативе Ф.Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Устанавливалась система увольнений и штрафных санкций за брак.

В конце Х1Х и в начале ХХ вв. «Тейлоризм» широко применялся в промышленности США. Система Тейлора была нацелена на управление качеством каждого конкретного изделия. В целом, ее применение сыграло выдающуюся роль в организации производства, и значение сохранилось до сих пор.

Генри Форд, США. Основатель известной старейшей автомобильной компании «Форд». Разработал концепцию построения и использования непрерывного (конвейерного) производства, что позволило снизить цены и начать массовое производство автомобилей.

Когда предприятия стали экономически организованы, появилась востребованность в менеджменте. XX век стал веком управления. Но чтобы к этому прийти, в начале века должны были появиться создатели. Таким создателем и был Генри Форд. И за это он был признан журналом «Fortune» лучшим бизнесменом XX века.

Г.Форд построил самое большое индустриальное производство начала XX столетия и заработал на нем $1 млрд. ($36 миллиардов в сегодняшних долларах), его принципы оказали огромное влияние на общественную жизнь США. Он применил стандартизацию и унификацию, создал нормальные условия для рабочих, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы. Это позволило ему не только увеличить производительность труда, значительно повысить надежность, но и снизить цены.

Г.Форд стал платить рабочим в два раза больше и этим создал класс «синих воротничков». Его рабочие копили деньги, чтобы купить «свой» автомобиль - «Форд-Т». Форд не создавал спрос на автомобили, он создал условия для спроса.

Основоположники теории менеджмента формулировали свои принципы в заочном споре с Г.Фордом. В борьбе с принципами Форда и родился американский менеджмент.

Вальтер Шухарт, США. Основатель теории статистического управления качеством. В.Шухарт первым применил статистические методы на предприятии. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени. Разработал и ввел в практику контрольные карты.

В.Шухарт был фанатиком использования статистических методов. Поступив в 1923 г. на работу в компанию «Bell laboratories», в которой был изобретен телефон, он стал применять статистические методы для борьбы с дефектами продукции. Уже тогда В.Шухарт увидел возможность уменьшать количество брака не за счет традиционных методов по ужесточению контроля и изъятия недоброкачественной продукции, а за счет профилактических мер, направленных на предотвращение появления негодных изделий.

В 1924 г. В.Шухарт заложил основы теории вариабельности. Он доказал, что все виды продукции и услуг, как и все процессы, в которых они создаются, и/или образуются, подвержены отклонением от заданных значений, называемых вариациями. Поэтому необходимо организовать процесс мониторинга для постоянной диагностики ситуации. В качестве решения проблемы предложил использовать контрольные карты. В.Шухарт считал, что контрольные карты могут стать таким диагностическим инструментом, который использовался бы для различения процессов с общими и специальными причинами вариаций.

Фундаментальные результаты В.Шухарта были опубликованы в его книге «Экономический контроль качества производимой продукции», вышедшей в 1931 г., которая произвела революцию в вопросах контроля качества. Чуть позже в 1939 г. вышел сборник лекций под названием «Статистический метод с точки зрения контроля качества».

Лишь значительно позднее станет понятно, что В.Шухарт совершил революционный переворот в подходе к процессам материального производства. Ему удалось соединить статистику, технологию и экономику и создать первую в истории человечества теорию управления процессами материального производства.

Друг и последователь В.Шухарта Э.Деминг писал: «Полстолетия прошло, как великая книга д-ра Шухарта увидела свет в 1931 г., и почти полстолетия, как появилась его книга 1939 г. Еще полстолетия пройдет, прежде чем люди в промышленности и науке начнут оценивать по заслугам содержание этих великих работ. Даже если 10% слушателей воспримут часть учений д-ра Шухарта, то и это число может со временем вызвать изменение в стиле западного менеджмента».

Эдвард Деминг, США. Наиболее известным специалистом в области качества является Эдвард Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах двадцатого столетия.

Свою первую инженерную степень Э.Деминг получил в области электроники в университете Вайоминга в 1921 г. Затем поступил в университет Колорадо для получения степени магистра по математике и физике. С 1925 г. учился в Йельском университете, где был удостоен докторской степени в области физики. С 1927 г. Эдвард Деминг в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства в правительстве США. Был известен сначала как специалист в области математической физики. Однако, познакомившись в 1927 г. с В.Шухартом, увлекся идеями статистических методов контроля качества.

В 1936 г. поехал в Лондон для обучения под руководством «Отца статистики» Рональда Фишера в Университетском Колледже. В 1943 г. опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако, работая над проблемами использования статистических методов контроля качества, у себя на родине Э.Деминг особого признания не получил.

В середине 40-х годов мировой рынок контролировался производителями и переживал период подъема. Проблемы качества практически никого не интересовали, так как все, что производилось, легко продавалось. Э.Демингу удалось организовать курсы для обучения методам статистического контроля качества продукции (методам В.Шухарта) промышленников, инженеров, проектировщиков, работающих в военном производстве. Семинары хорошо были приняты инженерами, но менеджеры не удостоили их внимания. Менеджеры не понимали, что именно они должны быть заинтересованы в улучшении качества и реализовывать эту свою обязанность сверху организации и до низу. Именно менеджеры должны были изменять процессы, вызывающие появление брака. Но тогда Э.Демингу не удалось научить менеджеров пониманию этого.

В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла Э.Деминг был направлен в Японию. Стал широко известен после прочтения 8-ми дневного цикла лекций в 1950 г. перед представителями японских деловых кругов. Семинар был так хорошо принят, что Э.Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 годах. Его методы статистического контроля быстро и с энтузиазмом были восприняты японскими инженерами и получили широкое распространение.

Э.Деминг к тому времени уже вполне ясно осознавал неудачу в укоренении его идей в Америке. Он верил, что теперь знает настоящую причину этого, и понимал, что он не должен делать ту же ошибку в Японии. Э.Деминг, вспоминая о том времени, писал: «Они (слушатели) были замечательными студентами, но в первый же день ужасная мысль посетила меня: «Ничего не произойдет в Японии, мои усилия сведутся к нулю, если я не смогу говорить с высшими руководителями. К этому времени у меня уже было понимание того, что должен делать высший руководитель. Есть много задач, которые только высшие руководители в состоянии осуществлять: изучение потребителей, например, или работа с поставщиками. Я знал, что должен достигнуть высших руководителей. Иначе это будет еще один провал, как это было в Штатах».

В этом ему существенную помощь оказал Каору Исикава, который был в то время президентом «Союза японских ученых и инженеров». За два года Э.Деминг выступил перед более чем 500-ми высшими руководителями ведущих японских корпораций и высшими государственными чиновниками.

Конечно, далеко не все японцы разделяли оптимизм Деминга, однако они поняли, что в его идеях много смысла, и что они представляют собой совершенно новый подход, принципиально отличающийся от тех методов, к которым они привыкли.

В 1951 г. «Союзом японских ученых и инженеров» была учреждена премия им. Э.Деминга за качество и надежность продукции, в знак увековечивания вклада д-ра Э.Деминга в японскую индустрию и поддержку развития управления качеством в Японии».

В 1960 г. император Японии наградил его орденом «Священного сокровища» второй степени - наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Он оказался первым из американцев, удостоившихся такой чести. Д-р Э.Деминг стал национальным героем Японии и был провозглашен «патриархом» качества.

Обладая такой громадной популярностью в Японии, у себя на родине Э.Деминг был почти не известен. Популярность «обрушилась» на него в 1980 г. после показа по телевидению документального фильма режиссера Клары Мейсон компании NBC «Если это могут японцы, почему не можем мы?» Что случилось потом, подробно описано в книге Г.Нива «Пространство доктора Деминга»: «Деминг рассказывал К.Мейсон о своей работе в Японии и показывал пожелтевшие вырезки с историями, о которых писали японцы. К.Мейсон не знала, что думать. Он был очень мил, может быть эксцентричен. Он напоминал ей отца, но то, что он рассказывал, если это было правдой, было слишком удивительно. Он постоянно возвращался к тому, что никто не хотел его слушать». Их первая беседа привела к созданию пяти программ-интервью продолжительностью 25 часов. Чем больше они говорили, тем больше это производило на нее впечатление и тем больше подозрений у нее появлялось. Это было просто невероятно. «Вот человек, у которого есть ответ, он находится в пяти милях от Белого Дома и никто не желает говорить с ним». К.Мейсон связалась с высокопоставленным деятелем в области экономики в администрации Картера и спросила, знает ли он д-ра Деминга. Он не знал».

На следующий день, т.е. 25 июля 1980 г., в полуподвале, где был расположен офис д-ра Э.Деминга, телефон звонил беспрестанно. Был кошмар. Многие из звонивших были как будто в отчаянии. Они хотели видеть его завтра или даже вчера, иначе вся их компания рухнет!

С того времени Э.Деминг начал регулярно проводить ставшие впоследствии знаменитыми 4-х дневные семинары по менеджменту качества. И если сначала его аудитория насчитывала не более двадцати человек, то уже через два года его слушали больше тысячи. С этими лекциями Э.Деминг объехал весь мир. В 80-х годах возникли многочисленные группы и организации его последователей сначала в Америке, а потом и по всему миру.

В 1986 г. вышла книга д-ра Э.Деминга «Выход из кризиса», которая была посвящена менеджменту и предназначена для руководителей предприятий. В ней он рассматривал свои 14 ключевых принципов - заповедей как основу преобразования американской промышленности. Эти принципы в 1950 г. были положены им в основу семинаров для высшего японского менеджмента по восстановлению экономики Японии.

Э.Деминг стал обладателем и других многочисленных наград, включая медаль Шухарта от американского общества по качеству в 1956 г., награду Самуэля Уилкса от Американской ассоциации статистики в 1983 г. В 1987 г. Президент США Р.Рейган вручил ему «Национальную медаль» по технологии. Д-р Э.Деминг был избран в Национальную инженерную академию США и стал почетным доктором различных американских и европейских университетов.

Джозеф Джуран, США. Соратник Э.Деминга и известный специалист в области управления качеством. Также выступал с лекциями по приглашению японских промышленников. Дж.Джуран занимался пропагандой статистических методов контроля качества продукции, применении их в производстве. Разработал теорию постоянного улучшения качества. В 1951 г. выпустил книгу «Справочник по управлению качеством» (Quality Control Handbook), в котором впервые была дана формулировка понятия «Управление качеством». В 1963 г. вышло его второе, значительно расширенное издание. В «Справочнике» впервые были классифицированы затраты на обеспечение качества с выделением четырех основных категорий затрат:

затраты на предупреждение дефектов;

затраты на оценку качества;

издержки вследствие внутренних отказов;

издержки из-за внешних отказов.

В 1964 г. вышла в свет книга Дж.Джурана «Революция в управлении предприятием». Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством и разработал концепцию ежегодного улучшения качества. В 1979 г. им был учрежден в США Институт качества. Дж.Джуран стал академиком Международной академии качества (МАК).

Каору Исикава, Япония. Известный специалист по качеству. В 1915 г. окончил инженерный факультет Токийского университета по специальности «прикладная химия», в 1947 г. стал ассистентом профессора в том же университете, затем - доктором инженерных наук, профессором. В начале 50-х начал компанию по обучению методам статистического контроля всех руководителей высшего звена фирм.

По инициативе К.Исикавы в Японии, начиная с 1962 г., начали развиваться «Кружки качества». Благодаря ему в практику был введен графический метод анализа причинно-следственных связей, который стал называться его именем «Диаграмма Исикавы».

К.Исикава стал инициатором движения «Управление качеством в рамках компании». Он сформулировал особенности японского менеджмента, которые включают:

всеобщее участие работников в управлении качеством;

введение регулярных внутренних проверок функционирования системы управления качеством;

непрерывное обучение кадров;

широкое внедрение статистических методов контроля.

К.Исикава опубликовал книгу «Что такое всеобщий контроль качества? Японский путь». Был награжден премией Э.Деминга.

Арманд Фейгенбаум, США. Всемирно известный специалист, автор теории комплексного управления качеством.

В 50-х годах А.Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством (Total Quality Control), ставшей в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением его учения являлось утверждение о комплексном подходе к управлению качеством, который должен охватывать все стадии создания продукции и все уровни управленческой структуры предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.

В 1961 г. выпустил книгу «Всеобщий контроль качества. Инженерное искусство и управление» (Total Quality Control, Engineering and Management). А.Фейгенбаум в течение 10 лет руководил всеми производственными операциями и контролем качества в компании General Electric, потом был президентом компании General Systems company incorporated (CША). Председатель и основатель международной академии качества, бывший Президент Американского общества по контролю качества.

Генити Тагути, Япония. Известный японский специалист в области математической статистики, четырежды лауреат премии им. Э.Деминга, лауреат других самых престижных наград в области качества. С конца 40-х годов занимался вопросами совершенствования промышленных процессов и продукции.

Г.Тагути внес существенные изменения в технико-экономическую сторону системы Тейлора. Разработал методологию, основным положением которой был период от чисто допускового управления к управлению по отклонению от номинала.

Г.Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Разработал методы, представляющие принципиально новый подход к решению вопросов качества, которые стали называться «методы Тагути». Главное в философии Г.Тагути - повышение качества с одновременным снижением расходов.

Идеи Г.Тагути в течение многих десятков лет составляли базу инженерного образования в Японии. Издано 7-ми томное собрание его сочинений. Однако в США методы Тагути стали изучаться лишь с 1983 г. В настоящее время считается, что невнимание к его методам стало одной из серьезных причин отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

Филипп Кросби, США. Один из признанных авторитетов в области качества. Является идеологом системы «ноль дефектов» (на английском языке «Zero Defects - ZD»).

Ф. Кросби получил широкое признание не только в США, но и в Европе, в частности, в Германии. Это объясняется тем, что в 60-е годы он подробно изложил свои программы «ноль дефектов», вызвавшие в Германии острые дискуссии. Кросби концентрирует внимание на задачах в области управления предприятием. Он предложил предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «ноль дефектов».

Широкую известность получили также его 14 принципов («абсолютов»), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

В своей книге «Качество бесплатно» (Quality is free) Ф.Кросби доказывает, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, и это должно быть предметом постоянного контроля и анализа. На практике повышение качества не требует больших затрат, так как одновременно происходит увеличение производительности, вследствие снижения многих статей затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукцией и т.д.

Ф.Кросби создал свою теорию на основе практического опыта разработки и внедрения системы качества на автомобильных заводах компании General Motors. Сформулировал четыре основные постулата успешного развития компании, которые как бы подвели итог многолетнему периоду развития науки о качестве:

качество - это соответствие требованиям;

основной принцип достижения качества - предупреждение;

ноль дефектов - стандарт предприятия;

масштаб качества - затраты, связанные с невыполнением требований.

Джеймс Харрингтон, США. Видный специалист в области управления качеством. В течение многих лет работал на разных должностях и постах в составе службы обеспечения качества корпорации IBM. Долгое время возглавлял одну из крупнейших консультационных фирм в области управления качеством, имеющих отделения во многих странах мира. Получил статус «пожизненного почетного президента» Азиатско-тихоокеанской организации по контролю качества.

Д.Харрингтон избирался президентом Американского общества по контролю качества (1979-1980 гг.). В 1987 г. после пятилетнего глубокого изучения деятельности более пятидесяти компаний США выпустил книгу «Управление качеством в американских корпорациях».

Раздел 3. Основные положения, термины, понятия и принципы менеджмента качестваСистемы менеджмента качества по стандартам ИСО 9000 характеризуются чётко определённой терминологией, для текущей версии стандартов установленной в международном стандарте ISO 9000:2005 ”Quality management systems.

Fundamentals and vocabulary” (Российский аналог ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»).

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 состоит из 3 разделов (Область применения, основные положения системы менеджмента качества, термины и определения), двух приложений, алфавитных указателей терминов на русском и английском языках и библиографии.

Введение

Общие положения

Семеиство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

- ИСО 9000:2005 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

- ИСО 9001:2000 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителеи и установленным к неи обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителеи;

- ИСО 9004:2000 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителеи и других заинтересованных сторон;

- ИСО 19011:2002 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающеи среды.

Данныи комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальнои и международнои торговле.

Принципы менеджмента качества

Успешное руководство организациеи и ее функционирование обеспечивается путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработаннои для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностеи всех заинтересованных сторон. Управление организациеи помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

а) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителеи и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзоити их ожидания.

б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которои работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

Работники всех уровнеи составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодои использовать их способности.

г) Процессныи подход

Желаемыи результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

д) Системныи подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содеиствуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целеи.

е) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решении, основанное на фактахЭффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.и) Взаимовыгодные отношения с поставщикамиОрганизация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимнои выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семеиство ИСО 9000.

1. Область применения

Настоящии стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семеиства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящии стандарт может использоваться:

a) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

b) организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

c) пользователями продукции;

d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемои в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);

f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для даннои организации;

g) разработчиками соответствующих стандартов.

2. Основные положения систем менеджмента качества

2.1. Обоснование необходимости систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содеиствовать организациям в повышении удовлетворенности потребителеи.

Потребителям необходима продукция, характеристики которои удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителеи. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самои организациеи. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителеи меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренциеи и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителеи, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемои для потребителеи, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основои постоянного улучшения с целью увеличения повышения удовлетворенности как потребителеи, так и других заинтересованных сторон. Внедрение даннои системы обеспечивает организацию и потребителеи уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2.2. Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семеиство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ИСО 9001:2000 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ИСО 9001:2000 не устанавливает требовании к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организациеи, исходя из предполагаемых запросов потребителеи или требовании технических регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев также к связанным с неи процессам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

2.3. Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступенеи, включающих в себя:

a) определение потребностеи и ожидании потребителеи, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики и целеи организации в области качества;

c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целеи в области качества;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целеи в области качества;

e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов этих измерении для определения результативности и эффективности каждого процесса;

g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствии и устранения их причин;

h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такои подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедреннои системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанныи выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своеи продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителеи и других заинтересованных сторон и успеху организации.

2.4 Процессныи подход

Любая деятельность, в которои используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодеиствующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов, применяемых организациеи, и особенно взаимодеиствие этих процессов могут рассматриваться как "процессныи подход".

Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Рисунок 1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семеистве стандартов ИСО 9000. На нем показано, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающеися восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностеи и ожидании. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание - Формулировки, приведенные в круглых скобках, не применимы к ИСО 9001:2000.

2.5. Политика и цели в области качества

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организациеи необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целеи в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикои в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целеи в области качества может оказывать позитивное воздеиствие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

2.6. Роль высшего руководства в системе менеджмента качества

С помощью лидерства и реальных деиствии высшее руководство может создать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективнои работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своеи роли при:

a) разработке и поддержании политики и целеи организации в области качества;

b) популяризации политики и целеи в области качества во всеи организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;

c) ориентации всего персонала организации на требования потребителеи;

d) внедрении соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителеи и других заинтересованных сторон и достигать цели в области качества;

e) разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии результативнои и эффективнои системы менеджмента качества для достижения поставленных целеи в области качества;

f) обеспечении необходимыми ресурсами;g) проведении периодического анализа системы менеджмента качества;h) принятии решении в отношении политики и целеи в области качества;i) принятии решении по мерам улучшения системы менеджмента качества.2.7. Документация2.7.1. Значение документацииДокументация дает возможность передать смысл и последовательность деиствии и способствует:

a)  достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;

b)  обеспечению соответствующеи подготовки кадров;

c)  повторяемости и прослеживаемости;

d)  обеспечению объективных свидетельств;

e)  оцениванию результативности и постояннои пригодности системы менеджмента качества.Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность для ее пользователеи.2.7.2. Виды документов, применяемых в системах менеджмента качестваВ системах менеджмента качества применяют следующие виды документов:a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования (к таким документам относятся руководства по качеству);

b) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретнои продукции, проекту или контракту (к таким документам относятся планы качества);

c) документы, устанавливающие требования (к таким документам относятся спецификации);

d) документы, содержащие рекомендации или предложения (к таким документам относятся методики);

e) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять деиствия и процессы (такие документы могут включать в себя документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи);

f) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных деиствии или достигнутых результатов (к таким документам относятся записи).

Каждая организация определяет объем необходимои документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации, сложность и взаимодеиствие процессов, сложность продукции, требования потребителеи и соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от степени, до которои необходимо подтверждать выполнение требовании к системе менеджмента качества.

2.8. Оценивание систем менеджмента качества2.8.1. Оценивание процессов системы менеджмента качестваВ процессе оценивания систем менеджмента качества должны быть получены ответы на

следующие четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса: a) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?b) распределена ли ответственность?c) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

d) обеспечивает ли процесс достижение требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценивание системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать в себя такие виды деятельности как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.

2.8.2. Аудит (проверка) системы менеджмента качества

Аудиты (проверки) (далее - аудиты) применяют для определения степени выполнения требовании, предъявляемых к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностеи для улучшения.

Аудиты, проводимые первои сторонои (самои организациеи) или от ее имени для внутренних целеи, могут служить основои для декларирования организациеи о своем соответствии.

Аудиты, проводимые второи сторонои, могут проводиться как потребителями организации, так и другими лицами от имени потребителеи.

Аудиты, проводимые третьеи сторонои, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например требованиям ИСО 9001:2000.

ИСО 19011:2002 содержит методические указания по аудиту.2.8.3. Анализ системы менеджмента качестваОдна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, результативности и эффективности системы менеджмента качества с учетом политики и целеи в области качества. Этот анализ может включать в себя рассмотрение необходимости адаптации политики и целеи в области качества в ответ на изменение потребностеи и ожидании заинтересованных сторон, а также определение необходимых деиствии.

При анализе системы менеджмента качества, наряду с другими источниками информации, следует использовать отчеты по проведенным аудитам.

2.8.4. Самооценка

Самооценка организации представляет собои всестороннии и систематическии анализ деятельности организации и результатов в сравнении с системои менеджмента качества или моделью совершенства.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и уровне развития системы менеджмента качества, а также помогает определить области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

2.9. Постоянное улучшение

Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителеи и других заинтересованных сторон. Деиствия по улучшению включают в себя:

a) анализ и оценку существующего положения для определении областеи для улучшения; b) установление целеи улучшения;c) поиск возможных решении для достижения целеи;d) оценивание и выбор решении;

e) выполнение выбранных решении;

f) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для определения того, достигнуты ли цели;

g) оформление изменении.

Результаты анализируют с целью определения дальнеиших возможностеи для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным деиствием. Обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами, аудиты и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностеи улучшения.

2.10. Роль статистических методов

Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организации в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся данных в процессе принятия решении.

Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевиднои стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла продукции, от исследования рынка до обслуживания потребителеи и утилизации продукции.

Применение статистических методов помогает измерять, описывать, анализировать, интерпретировать и моделировать такую изменчивость, даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистическии анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такои изменчивости, а также постоянному улучшению.

Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017:2003.

2.11. Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента

Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, для удовлетворения потребностеи, ожидании и требовании заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, охранои окружающеи среды, а также условия труда и безопасности персонала. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системои менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целеи и оценку общеи результативности организации. Система менеджмента организации может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004. Эти аудиты могут проводиться как отдельно, так и совместно.

2.12. Взаимосвязь между системами менеджмента качества и моделями совершенства

Подходы к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества, приведенные в семеистве стандартов ИСО 9000, и модели совершенства основаны на общих принципах. Оба этих подхода:

a)  дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны;

b)  содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями;

c)  обеспечивают основу для постоянного улучшения;

d)  включают в себя способы внешнего признания.

Различие между подходами к внедрению и поддержанию систем менеджмента качества семеиства ИСО 9000 и моделях совершенства заключается в их областях применения. Стандарты семеиства ИСО 9000 устанавливают требования к системам менеджмента качества и рекомендации по улучшению деятельности; оценивание систем менеджмента качества устанавливает выполнение этих требовании. Модели совершенства содержат критерии, позволяющие проводить сравнительную оценку деятельности организации и которые применимы ко всем видам деятельности и ко всем заинтересованным сторонам. Критерии оценивания, применяемые в моделях совершенства, обеспечивают организации основу для сравнения ее деятельности с деятельностью других организации.

3. Термины и определения

Термин, определяемыи в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковыи номер. Такои выделенныи жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Например:

- ПРОДУКЦИЯ (3.4.2) определена как "результат ПРОЦЕССА (3.4.1)";

- ПРОЦЕСС определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодеиствующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".

Если термин "ПРОЦЕСС" заменить его собственным определением, то:

- ПРОДУКЦИЯ может быть определена как "результат совокупности взаимосвязанных или взаимодеиствующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".

Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначена угловыми скобками (< >) перед определением.

Пример - В контексте термина аудит введенныи термин ТЕХНИЧЕСКИИ ЭКСПЕРТ означает:

3.9.11. ТЕХНИЧЕСКИИ ЭКСПЕРТ

<Аудит> Лицо, обладающее специальными знаниями или опытом, необходимыми ГРУППЕ ПО АУДИТУ (3.9.10).

3.1. Термины, относящиеся к качеству

3.1.1. КАЧЕСТВО (quality): степень соответствия совокупности присущих ХАРАКТЕРИСТИК (3.5.1) ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечания

1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.

2. Термин "присущии", являющиися противоположным термину "присвоенныи", означает имеющиися в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам.

3.1.2. ТРЕБОВАНИЕ (requirement): потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1. Слова "обычно предполагается" означают, что это общепринятая практика ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), ее ПОТРЕБИТЕЛЕИ (3.3.5) и других ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, такие как требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например в ДОКУМЕНТЕ (3.7.2).

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

5. Приведенное определение отличается от установленного в п. 3.12.1 Директивы ИСО/МЭК, часть 2:

3.12.1. ТРЕБОВАНИЕ (requirement): документально изложенныи критерии, которыи должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по которому не разрешены отклонения.

3.1.3. ГРАДАЦИЯ (grade): класс, сорт, категория или разряд, соответствующии различным требованиям к качеству ПРОДУКЦИИ (3.4.2), ПРОЦЕССОВ (3.4.1) или СИСТЕМ (3.2.1), имеющих то же самое функциональное применение.

Пример - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается. 3.1.4. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕИ (customer satisfaction): восприятие

потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИИ (3.1.2). Примечания

1. Жалобы потребителеи являются общим показателем низкои удовлетворенности потребителеи, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителеи.

2. Даже если требования потребителеи были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителеи.

3.1.5. ВОЗМОЖНОСТИ (capability): способность ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), СИСТЕМЫ (3.2.1) или ПРОЦЕССА (3.4.1) производить ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), которая будет соответствовать ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2) к этои продукции.

Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ИСО 3534-2:1993.

3.1.6. КОМПЕТЕНТНОСТЬ (competence): продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике.

Примечание - Понятие компетентности определено в настоящем стандарте в общем смысле. Употребление данного термина может иметь дополнительные особенности и быть уточнено в других документах.

3.2. Термины, относящиеся к менеджменту

3.2.1. СИСТЕМА (system): совокупность взаимосвязанных и взаимодеиствующих элементов.

3.2.2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (management system): СИСТЕМА (3.2.1) для разработки политики и целеи и достижения этих целеи.

Примечание - Система менеджмента ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1) может включать в себя различные системы менеджмента, такие как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3), система менеджмента финансового менеджмента или система экологического менеджмента.

3.2.3. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (quality management system): СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (3.2.2) для руководства и управления ОРГАНИЗАЦИЕИ (3.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (3.1.1).

3.2.4. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (quality policy): общие намерения и направление деятельности ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1) в области КАЧЕСТВА (3.1.1), официально сформулированные ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ (3.2.7).

Примечания

1. Как правило, политика в области качества согласуется с общеи политикои организации и обеспечивает основу для постановки ЦЕЛЕИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5).

2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основои для разработки политики в области качества.

3.2.5. ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (quality objective): то, чего добиваются или к чему стремятся в области КАЧЕСТВА (3.1.1).

Примечания

1. Цели в области качества обычно базируются на ПОЛИТИКЕ организации в ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.4).

2. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделении и уровнеи ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

3.2.6. МЕНЕДЖМЕНТ (management): скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕИ (3.3.1).

Примечание - В русском языке термин "менеджмент" иногда относится к людям, т.е. лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организациеи. Когда термин "менеджмент" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами во избежание путаницы с понятием "менеджмент", использованным выше. Например, не следует использовать выражение "руководство должно...", в то время как "ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (3.2.7) должно..." - допускается к применению.

3.2.7. ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (top management): лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление ОРГАНИЗАЦИЕИ (3.3.1) на высшем уровне.

3.2.8. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА (quality management): скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕИ (3.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (3.1.1).

Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает в себя разработку ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.4) и ЦЕЛЕИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5), ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.9), УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (3.2.10), ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.11) и УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.12).

3.2.9. ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА (quality planning): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на установление ЦЕЛЕИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (3.2.5) и определяющая необходимые операционные ПРОЦЕССЫ (3.4.1) и соответствующие ресурсы для достижения целеи в области качества.

Примечание - Разработка ПЛАНОВ КАЧЕСТВА (3.7.5) может быть частью планирования качества.

3.2.10. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (quality control): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на выполнение требовании к качеству.

3.2.11. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (quality assurance): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

3.2.12. УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА (quality improvement): часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.8), направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ (3.2.14), ЭФФЕКТИВНОСТЬ (3.2.15) или ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (3.5.4).

3.2.13. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ (continual improvement): повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

Примечание - ПРОЦЕСС (3.4.1) установления целеи и поиска возможностеи улучшения является постоянным процессом, использующим НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (3.9.5) и ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (3.9.6), анализ данных, АНАЛИЗ (3.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к КОРРЕКТИРУЮЩИМ ДЕИСТВИЯМ (3.6.5) или ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИМ ДЕИСТВИЯМ (3.6.4).

3.2.14. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ (effectiveness): степень реализации запланированнои деятельности и достижения запланированных результатов.

3.2.15. ЭФФЕКТИВНОСТЬ (efficiency): связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3.3. Термины, относящиеся к организации

3.3.1. ОРГАНИЗАЦИЯ (organization): группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочии и взаимоотношении.

Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничнои торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.

Примечания1. Распределение обычно бывает упорядоченным.2. Организация может быть государственнои или частнои.3. Настоящее определение деиствительно применительно к стандартам на СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3). В руководстве ИСО/МЭК 2 приведено другое определение термина "организация".

3.3.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА (organizational structure): распределение ответственности, полномочии и взаимоотношении между работниками.

Примечания

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.

2. Официально оформленная организационная структура часто содержится в РУКОВОДСТВЕ ПО КАЧЕСТВУ (3.7.4) или в ПЛАНЕ КАЧЕСТВА (3.7.5) ПРОЕКТА (3.4.3).

3. Организационная структура может включать в себя соответствующие взаимодеиствия с внешними ОРГАНИЗАЦИЯМИ (3.3.1).

3.3.3. ИНФРАСТРУКТУРА (infrastructure): <Организация> совокупность здании, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

3.3.4. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СРЕДА (work environment): совокупность условии, в которых выполняется работа.

Примечание - Условия включают в себя физические, социальные, психологические и экологические факторы (такие как температура, системы признания и поощрения, эргономика и состав атмосферы).

3.3.5. ПОТРЕБИТЕЛЬ (customer): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, получающие ПРОДУКЦИЮ (3.4.2).

Пример - Клиент, заказчик, конечныи пользователь, розничныи торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.3.6. ПОСТАВЩИК (supplier): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, предоставляющие ПРОДУКЦИЮ (3.4.2).

Пример - Производитель, оптовик, предприятие розничнои торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Примечания1. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.2. В контрактнои ситуации поставщика иногда называют "подрядчиком".3.3.7. ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА (interested party): лицо или группа лиц,

заинтересованных в деятельности или успехе ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).Пример - ПОТРЕБИТЕЛИ (3.3.5), владельцы, работники организации, ПОСТАВЩИКИ

(3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество.Примечание - Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких

организации.3.3.8. КОНТРАКТ (contract): обязывающее соглашение.3.4. Термины, относящиеся к процессам и продукции3.4.1. ПРОЦЕСС (process): совокупность взаимосвязанных или взаимодеиствующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

2. Процессы в ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

3. Процесс, в котором подтверждение СООТВЕТСТВИЯ (3.6.1) конечнои ПРОДУКЦИИ (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

3.4.2. ПРОДУКЦИЯ (product): результат ПРОЦЕССА (3.4.1). Примечания1. Существуют четыре общие категории продукции:- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);- технические средства (например, узел двигателя);- перерабатываемые материалы (например, смазка).Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям

продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

2. Услуга является результатом, по меньшеи мере, одного деиствия, обязательно осуществленного при взаимодеиствии ПОСТАВЩИКА (3.3.6) и ПОТРЕБИТЕЛЯ (3.3.5), и, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленнои потребителем материальнои продукции (например, ремонт неисправного автомобиля);

- деятельность, осуществленную на поставленнои потребителем нематериальнои продукции (например, составление заявления о доходах, необходимого для определения размера налога);

- предоставление нематериальнои продукции (например, информации в смысле передачи знании);

- создание благоприятных условии для потребителеи (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операции или ПРОЦЕДУРЫ (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемои ХАРАКТЕРИСТИКОИ (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывнои характеристикои. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами.

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

3.4.3. ПРОЕКТ (project): уникальныи ПРОЦЕСС (3.4.1), состоящии из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальнои и конечнои датами, предпринятыи для достижения цели, соответствующеи конкретным ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), включающии ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.

Примечания1. Отдельныи проект может быть частью структуры более крупного проекта.2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а ХАРАКТЕРИСТИКИ (3.5.1) продукции

определяются соответственно по мере развития проекта.3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц ПРОДУКЦИИ (3.4.2). 4. Адаптировано из ИСО 10006:2003.3.4.4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА (design and development): совокупность

ПРОЦЕССОВ (3.4.1), переводящих ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) в установленные ХАРАКТЕРИСТИКИ (3.5.1) или СПЕЦИФИКАЦИИ (3.7.3) на ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), ПРОЦЕСС (3.4.1) или СИСТЕМУ (3.2.1).

Примечания

1. Термины "проектирование" и "разработка" иногда используют как синонимы, а иногда - для определения различных стадии процесса проектирования и разработки в целом.

2. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например, проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

3.4.5. ПРОЦЕДУРА (procedure): установленныи способ осуществления деятельности или ПРОЦЕССА (3.4.1).

Примечания1. Процедуры могут быть документированными или недокументированными.2. Если процедура документирована, часто используется термин "письменная процедура"

или "документированная процедура". ДОКУМЕНТ (3.7.2), содержащии процедуру, может называться "процедурныи документ".

3.5. Термины, относящиеся к характеристикам3.5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА (characteristic): отличительное своиство. Примечания1. Характеристика может быть присущеи или присвоеннои.2. Характеристика может быть качественнои или количественнои.

3. Существуют различные классы характеристик, такие как:

- физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); - этические (например, вежливость, честность, правдивость);- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);- эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с

безопасностью человека);- функциональные (например, максимальная скорость самолета).3.5.2. ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА (quality characteristic): присущая ПРОДУКЦИИ

(3.4.2), ПРОЦЕССУ (3.4.1) или СИСТЕМЕ (3.2.1) ХАРАКТЕРИСТИКА (3.5.1), относящаяся к ТРЕБОВАНИЮ (3.1.2).

Примечания

1. Слово "присущая" означает своиственность чему-либо, особенно, если это относится к постояннои характеристике.

2. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этои продукции, процесса или системы.

3.5.3. НАДЕЖНОСТЬ (dependability): собирательныи термин, применяемыи для описания своиства готовности и влияющих на него своиств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Примечание - Термин "надежность" применяется только для общего неколичественного описания своиства.

[МЭК 60050-191:1990].

3.5.4. ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (traceability): возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается.

Примечания1. Прослеживаемость применительно к ПРОДУКЦИИ (3.4.2) может относиться к:- происхождению материалов и комплектующих;- истории обработки;- распределению и местонахождению продукции после поставки.2. В области метрологии принято определение, приведенное в VIM-1993, 6.10.3.6. Термины, относящиеся к соответствию3.6.1. СООТВЕТСТВИЕ (conformity): выполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).3.6.2. НЕСООТВЕТСТВИЕ (nonconformity): невыполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).3.6.3. ДЕФЕКТ (defect): невыполнение ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2), связанного с

предполагаемым или установленным использованием. Примечания

1. Различие между понятиями дефект и НЕСООТВЕТСТВИЕ (3.6.2) является важным, так как имеет подтекст юридического характера, особенно связанныи с вопросами ответственности за качество продукции. Следовательно, термин "дефект" следует использовать чрезвычаино осторожно.

2. Использование, предполагаемое ПОТРЕБИТЕЛЕМ (3.3.5), может зависеть от характера информации, такои как инструкции по использованию и техническому обслуживанию, предоставляемые ПОСТАВЩИКОМ (3.3.6).

3.6.4. ПРЕДУПРЕЖДАЮЩЕЕ ДЕИСТВИЕ (preventive): деиствие, предпринятое для устранения причины потенциального НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2) или другои потенциально нежелательнои ситуации.

Примечания 1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин. 2. Предупреждающее деиствие предпринимают для предотвращения возникновения

события, а КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕИСТВИЕ (3.6.5) - для предотвращения повторного возникновения события.

3.6.5. КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕИСТВИЕ (corrective action): деиствие, предпринятое для устранения причины обнаруженного НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2) или другои нежелательнои ситуации.

Примечания1. Несоответствие может иметь несколько причин.2. Корректирующее деиствие предпринимают для предотвращения повторного

возникновения события, а ПРЕДУПРЕЖДАЮЩЕЕ ДЕИСТВИЕ (3.6.4) - для предотвращения возникновения события.

3. Следует различать термины КОРРЕКЦИЯ (3.6.6) и корректирующее деиствие.

3.6.6. КОРРЕКЦИЯ (correction): деиствие, предпринятое для устранения обнаруженного НЕСООТВЕТСТВИЯ (3.6.2).

Примечания

1. Коррекция может осуществляться в сочетании с КОРРЕКТИРУЮЩИМ ДЕИСТВИЕМ (3.6.5).

2. Коррекция может включать в себя, например, ПЕРЕДЕЛКУ (3.6.7) или СНИЖЕНИЕ ГРАДАЦИИ (3.6.8).

3.6.7. ПЕРЕДЕЛКА (rework): деиствие, предпринятое в отношении несоответствующеи ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы она соответствовала ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечание - В отличие от переделки РЕМОНТ (3.6.9) может воздеиствовать на части несоответствующеи продукции или изменять их.

3.6.8. СНИЖЕНИЕ ГР АДАЦИИ (regrade): изменение ГР АДАЦИИ (3.1.3) несоответствующеи ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы она соответствовала ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), отличным от исходных.

3.6.9. РЕМОНТ (repair): деиствие, предпринятое в отношении несоответствующеи ПРОДУКЦИИ (3.4.2), для того чтобы сделать ее приемлемои для предполагаемого использования.

Примечания

1. Ремонт включает в себя деиствие по исправлению, предпринятое в отношении ранее соответствовавшеи продукции для ее восстановления с целью использования, например, как часть технического обслуживания.

2. В отличие от ПЕРЕДЕЛКИ (3.6.7) ремонт может воздеиствовать на части несоответствующеи продукции или изменять их.

3.6.10. УТИЛИЗАЦИЯ (scrap): деиствие в отношении несоответствующеи ПРОДУКЦИИ (3.4.2), предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Пример - Переработка или уничтожение.

Примечание - В ситуации с несоответствующеи услугои использование предотвращается посредством прекращения услуги.

3.6.11. РАЗРЕШЕНИЕ НА ОТКЛОНЕНИЕ (concession): разрешение на использование или ВЫПУСК (3.6.13) ПРОДУКЦИИ (3.4.2), которая не соответствует установленным ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2).

Примечание - Разрешение на отклонение обычно распространяется на поставку продукции с несоответствующими ХАРАКТЕРИСТИКАМИ (3.5.1) для установленных согласованных ограничении по времени или количеству даннои продукции.

3.6.12. РАЗРЕШЕНИЕ НА ОТСТУПЛЕНИЕ (deviation permit): разрешение на отступление от исходных установленных ТРЕБОВАНИИ (3.1.2) к ПРОДУКЦИИ (3.4.2), выданное до ее производства.

Примечание - Разрешение на отступление, как правило, дается на ограниченное количество продукции или период времени, а также для конкретного использования.

3.6.13. ВЫПУСК (release): разрешение на переход к следующеи стадии ПРОЦЕССА (3.4.1).

Примечание - В англииском языке, в контексте программных средств, термином "release" часто называют версию самих программных средств.

3.7. Термины, относящиеся к документации3.7.1. ИНФОРМАЦИЯ (information): значимые данные.3.7.2. ДОКУМЕНТ (document): ИНФОРМАЦИЯ (3.7.1), представленная на

соответствующем носителе.

Пример - ЗАПИСИ (3.7.6), СПЕЦИФИКАЦИЯ (3.7.3), процедурныи документ, чертеж, отчет, стандарт.

Примечания

1. Носитель может быть бумажным, магнитным, электронным или оптическим, компьютерным диском, фотографиеи или эталонным образцом, или их комбинациеи.

2. Комплект документов, например, спецификации и записеи, часто называется "документациеи".

3. Некоторые ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) (например, требование к разборчивости текста) относятся ко всем видам документов, однако могут быть особые требования к спецификациям (например, требование к управлению пересмотрами) и записям (например, требование к восстановлению).

3.7.3. СПЕЦИФИКАЦИЯ (specification): ДОКУМЕНТ (3.7.2), устанавливающии ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2).

Примечание - Спецификации могут относиться к деятельности (например, процедурныи документ, спецификация на процесс или спецификация на испытание) или ПРОДУКЦИИ (3.4.2) (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).

3.7.4. РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ (quality manual): ДОКУМЕНТ (3.7.2), определяющии СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (3.2.3) ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1).

Примечание - Руководства по качеству могут различаться по детальности изложения и форме, исходя из размера и сложности конкретнои организации.

3.7.5. ПЛАН КАЧЕСТВА (quality plan): ДОКУМЕНТ (3.7.2), определяющии, какие ПРОЦЕДУРЫ (3.4.5) и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться в отношении конкретного ПРОЕКТА (3.4.3), ПРОДУКЦИИ (3.4.2), ПРОЦЕССА (3.4.1) или КОНТРАКТА (3.3.8).

Примечания

1. К таким процедурам обычно относятся процедуры, связанные с процессами менеджмента качества и процессами жизненного цикла продукции.

2. План качества часто содержит ссылки на разделы РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ (3.7.4) или процедурные документы.

3. План качества, как правило, является одним из результатов ПЛАНИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА (3.2.9).

3.7.6. ЗАПИСЬ (record): ДОКУМЕНТ (3.7.2), содержащии достигнутые результаты или свидетельства осуществленнои деятельности.

Примечания

1. Записи могут использоваться, например, для документирования ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТИ (3.5.4) и свидетельства проведения ВЕРИФИКАЦИИ (3.8.4), ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕИСТВИИ (3.6.4) и КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕИСТВИИ (3.6.5).

2. Пересмотры записеи, как правило, в управлении не нуждаются.3.8. Термины, относящиеся к оценке3.8.1. ОБЪЕКТИВНОЕ СВИДЕТЕЛЬСТВО (objective evidence): данные, подтверждающие

наличие или истинность чего-либо.Примечание - Объективное свидетельство может быть получено путем наблюдения,

измерения, ИСПЫТАНИЯ (3.8.3) или другим способом.3.8.2. КОНТРОЛЬ (inspection): процедура оценивания соответствия путем наблюдения и

суждении, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкои. [Руководство ИСО/МЭК 2].

3.8.3. ИСПЫТАНИЕ (test): определение однои или нескольких ХАРАКТЕРИСТИК (3.5.1) согласно установленнои ПРОЦЕДУРЕ (3.4.5).

3.8.4. ВЕРИФИКАЦИЯ (verification): подтверждение посредством представления ОБЪЕКТИВНЫХ СВИДЕТЕЛЬСТВ (3.8.1) того, что установленные ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2) были выполнены.

Примечания1. Термин "верифицирован" используют для обозначения соответствующего статуса. 2. Деятельность по подтверждению требования может включать в себя:

- осуществление альтернативных расчетов;

- сравнение СПЕЦИФИКАЦИИ (3.7.3) на новыи проект с аналогичнои документациеи на апробированныи проект;

- проведение ИСПЫТАНИИ (3.8.3) и демонстрации;- анализ документов до их выпуска.3.8.5. ВАЛИДАЦИЯ (validation): подтверждение посредством представления

ОБЪЕКТИВНЫХ СВИДЕТЕЛЬСТВ (3.8.1) того, что ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2), предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены.

Примечания1. Термин "валидирован" используют для обозначения соответствующего статуса.2. Условия применения могут быть реальными или смоделированными.3.8.6. ПРОЦЕСС КВАЛИФИКАЦИИ (qualification process): ПРОЦЕСС (3.4.1)

демонстрации способности выполнить установленные ТРЕБОВАНИЯ (3.1.2). Примечания

1. Термин "квалифицирован" используют для обозначения соответствующего статуса.

2. Квалификация может распространяться на работников, ПРОДУКЦИЮ (3.4.2), процессы или СИСТЕМЫ (3.2.1).

Пример - Процесс квалификации аудиторов, процесс квалификации материала.

3.8.7. АНАЛИЗ (review): деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности и РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целеи.

Примечание - Анализ может также включать определение ЭФФЕКТИВНОСТИ (3.2.15).

Пример - Анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требовании потребителеи, анализ несоответствии.

3.9. Термины, относящиеся к аудиту (проверке)

3.9.1. АУДИТ (ПРОВЕРКА) (audit): систематическии, независимыи и документированныи ПРОЦЕСС (3.4.1) получения СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных КРИТЕРИЕВ АУДИТА (3.9.3).

Примечания

1. Внутренние аудиты, иногда называемые аудиты первои сторонои, проводятся обычно самои ОРГАНИЗАЦИЕИ (3.3.1) или от ее имени для внутренних целеи и могут служить основанием для декларации о СООТВЕТСТВИИ (3.6.1). Во многих случаях, особенно в небольших организациях, независимость может быть продемонстрирована отсутствием ответственности за работу, подвергаемую аудиту.

2. Внешние аудиты включают в себя аудиты, обычно называемые аудиты второи сторонои или аудиты третьеи сторонои. Аудиты второи сторонои проводятся сторонами, заинтересованными в деятельности организации, например, ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (3.3.5) или другими лицами от их имени. Аудиты третьеи сторонои проводятся внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001:2000 и ИСО 14001:2004.

3. Если две и более СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА (3.2.2) подвергаются аудиту вместе, это называется комплексным аудитом.

4. Если две или несколько организации совместно проводят аудит ПРОВЕРЯЕМОИ ОРГАНИЗАЦИИ (3.9.8), это называется совместным аудитом.

3.9.2. ПРОГРАММА АУДИТА (audit programme): совокупность одного или нескольких АУДИТОВ (3.9.1), запланированных на конкретныи период времени и направленных на достижение конкретнои цели.

Примечание - Программа аудита включает в себя всю деятельность, необходимую для планирования, организации и проведения аудитов.

3.9.3. КРИТЕРИИ АУДИТА (audit criteria): совокупность политики, ПРОЦЕДУР (3.4.5) или ТРЕБОВАНИИ (3.1.2), которые применяют в виде ссылок.

Примечание - Критерии аудита используют для сопоставления с ними СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4).

3.9.4. СВИДЕТЕЛЬСТВО АУДИТА (audit evidence): ЗАПИСИ (3.7.6), изложение фактов или другая ИНФОРМАЦИЯ (3.7.1), которые связаны с КРИТЕРИЯМИ АУДИТА (3.9.3) и могут быть проверены.

Примечание - Свидетельство аудита может быть качественным или количественным.

3.9.5. НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (audit findings): результаты оценивания собранных СВИДЕТЕЛЬСТВ АУДИТА (3.9.4) по отношению к КРИТЕРИЯМ АУДИТА (3.9.3).

Примечание - Наблюдения аудита могут указывать на СООТВЕТСТВИЕ (3.6.1) или НЕСООТВЕТСТВИЕ (3.6.2) критериям аудита или на возможности улучшения.

3.9.6. ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (audit conclusion): выходные данные АУДИТА (3.9.1), предоставленные ГРУППОИ ПО АУДИТУ (3.9.10) после рассмотрения целеи аудита и всех НАБЛЮДЕНИИ АУДИТА (3.9.5).

3.9.7. ЗАКАЗЧИК АУДИТА (audit client): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1) или лицо, заказавшие АУДИТ (3.9.1).

Примечание - Заказчиком аудита может быть ПРОВЕРЯЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (3.9.8) или любая другая ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1), которая имеет законное или договорное право запросить проведение аудита.

3.9.8. ПРОВЕРЯЕМАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ (auditee): ОРГАНИЗАЦИЯ (3.3.1), подвергающаяся АУДИТУ (3.9.1).

3.9.9. АУДИТОР (auditor): лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ (3.1.6 и 3.9.14) для проведения АУДИТА (3.9.1).

Примечание - Описание важных личных качеств аудитора приведено в ИСО 19011:2002.

3.9.10. ГРУППА ПО АУДИТУ (audit team): один или несколько АУДИТОРОВ (3.9.9), проводящих АУДИТ (3.9.1), при необходимости поддерживаемые ТЕХНИЧЕСКИМИ ЭКСПЕРТАМИ (3.9.11).

Примечания1. Один из аудиторов в группе по аудиту, как правило, назначается руководителем группы. 2. Группа по аудиту может включать в себя также аудиторов-стажеров.3.9.11. ТЕХНИЧЕСКИИ ЭКСПЕРТ (technical expert): <Аудит> лицо, обладающее

специальными знаниями или опытом, необходимыми ГРУППЕ ПО АУДИТУ (3.9.10). Примечания

1. Специальные знания или опыт включают в себя знания или опыт, относящиеся к ОРГАНИЗАЦИИ (3.3.1), ПРОЦЕССУ (3.4.1) или деятельности, подвергаемым аудиту, а также знание языка и культуры страны, в которои проводится аудит.

2. Техническии эксперт не имеет полномочии АУДИТОРА (3.9.9) в группе по аудиту.

3.9.12. ПЛАН АУДИТА (audit plan): описание деятельности и мероприятии по проведению АУДИТА (3.9.1).

3.9.13. ОБЛАСТЬ АУДИТА (audit scope): содержание и границы АУДИТА (3.9.1).

Примечание - Область аудита обычно включает в себя местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и ПРОЦЕССЫ (3.4.1), а также охватываемыи период времени.

3.9.14. КОМПЕТЕНТНОСТЬ (competence): <Аудит> выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки.

3.10. Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения

3.10.1. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА ИЗМЕРЕНИИ (measurement management system): совокупность взаимосвязанных или взаимодеиствующих элементов, необходимых для достижения МЕТРОЛОГИЧЕСКОГО ПОДТВЕРЖДЕНИЯ ПРИГОДНОСТИ (3.10.3) и постоянного управления ПРОЦЕССАМИ ИЗМЕРЕНИЯ (3.10.2).

3.10.2. ПРОЦЕСС ИЗМЕРЕНИЯ (measurement process): совокупность операции, проводимых с целью определения значения величины.

3.10.3. МЕТРОЛОГИЧЕСКОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ПРИГОДНОСТИ (metrological confirmation): совокупность операции, проводимых с целью обеспечения соответствия ИЗМЕРИТЕЛЬНОГО ОБОРУДОВАНИЯ (3.10.4) ТРЕБОВАНИЯМ (3.1.2), отвечающим его назначению.

Примечания

1. Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает в себя калибровку или ВЕРИФИКАЦИЮ (3.8.4), любую необходимую юстировку или РЕМОНТ (3.6.9) и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также любое требуемое пломбирование и маркировку.

2. Метрологическое подтверждение пригодности считается невыполненным до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.

3. Требования к использованию по назначению включают в себя такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимая погрешность и т.д.

4. Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требовании на продукцию и в них не регламентируются.

3.10.4. ИЗМЕРИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ (measuring equipment): средства измерении, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения ПРОЦЕССА ИЗМЕРЕНИЯ (3.10.2).

3.10.5. МЕТРОЛОГИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА (metrological characteristic): отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

Примечания

1. ИЗМЕРИТЕЛЬНОЕ ОБОРУДОВАНИЕ (3.10.4) обычно имеет несколько метрологических характеристик.

2. Метрологические характеристики могут быть предметом калибровки.

3.10.6. МЕТРОЛОГИЧЕСКАЯ СЛУЖБА (metrological function): организационная структура, несущая административную и техническую ответственность за определение и внедрение СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ИЗМЕРЕНИИ (3.10.1).

Примечание - Слово "определение" имеет значение "установление норм". Оно не используется в терминологическом смысле "определение понятия" (в некоторых языках это различие неясно без контекста).

Приложение A (справочное)

МЕТОДОЛОГИЯ, ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ПРИ РАЗРАБОТКЕ СЛОВАРЯ

A.1. ВведениеУниверсальность применения семеиства стандартов ИСО 9000 требует использования:- технического описания, но не на узкоспециализированном техническом языке;- согласованного и гармонизированного словаря, понятного для всех потенциальных

пользователеи стандартов на системы менеджмента качества.Понятия зависят друг от друга, и анализ связеи между понятиями в области систем

менеджмента качества и их упорядочение в системы понятии являются предпосылкои разработки согласованного словаря. Такои анализ был проведен при разработке словаря, установленного в настоящем стандарте. Поскольку графические построения понятии, использованные при разработке, могут оказаться полезными с точки зрения информативности, они представлены в A.4.

A.2. Содержание словарнои статьи и правила замены

Понятие формирует единицу перехода от одного языка к другому (включая варианты одного языка, например, американскии англиискии и британскии англиискии языки). Из каждого языка выбирают наиболее подходящии термин для полнои ясности понятия на данном языке, т.е. используется подход не буквального перевода.

Определение строится путем описания только тех признаков, которые являются существенными для идентификации понятия. Важная информация, относящаяся к понятию, но не являющаяся существеннои для его описания, приводится в одном или нескольких примечаниях к определению.

При замене термина в тексте его определением с минимальными синтаксическими изменениями смысл текста не должен изменяться. Такая замена позволяет получить простои метод проверки правильности определения. Однако, если определение сложное и содержит несколько терминов, замену лучше производить с помощью, самое большее, двух определении одновременно. Полная замена всех терминов создаст синтаксические трудности и будет бесполезнои для передачи значения.

A.3. Связи между понятиями и их графическое представлениеА.3.1. Общие положенияВ терминологическои работе связи между понятиями основываются на иерархических отношениях между признаками видов таким образом, чтобы наиболее экономное описание понятия образовывалось путем наименования его видов и описания признаков, отличающих его от вышестоящих или соподчиненных понятии.

Между понятиями существуют три основных вида связеи, указанных в настоящем Приложении: родовидовые (A.3.2), партитивные (A.3.3) и ассоциативные (A.3.4).

A.3.2. Родовидовая связь

Субординатные понятия в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия и содержат описания тех признаков, которые отличают их от суперординатных (вышестоящих) и координатных (соподчиненных) понятии, например, связь весны, лета, осени и зимы со временем года.

Родовидовые связи изображают графически в виде "веера" или "дерева" без стрелок (рисунок A.1).

Рисунок A.1. Графическое представление родовидовои связи

A.3.3. Партитивная связь

Субординатные понятия в рамках однои иерархическои системы являются частью суперординатного понятия, например, весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года, и недопустимо определять как часть года хорошую погоду (одна из возможных характеристик лета).

Партитивные отношения изображаются в виде "грабель" (рисунок A.2), при этом единичные части изображают однои чертои, а множественные - двумя.

A.3.4. Ассоциативная связь

Ассоциативные связи не столь экономны, как родовидовые и партитивные, но они помогают определить природу взаимоотношении между двумя понятиями в рамках системы понятии, например, причина и следствие, деиствие и место, деиствие и результат, инструмент и функция, материал и продукция.

Ассоциативные связи изображают в виде однои черты со стрелкои на каждом конце (рисунок A.3).

Рисунок A.3. Графическое представление ассоциативнои связи

A.4. Графическое представление понятии

На рисунках A.4 - A.13 представлены графические изображения понятии, на которых основываются предметные группы раздела 3 настоящего стандарта.

Определения терминов повторяются, но примечания к ним на рисунках не приведены, поэтому рекомендуется обращаться к разделу 3 для ознакомления с примечаниями.

Приложение B (справочное)

СВЕДЕНИЯ О СООТВЕТСТВИИ НАЦИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТОВ РОССИИСКОИ ФЕДЕРАЦИИ ССЫЛОЧНЫМ МЕЖДУНАРОДНЫМ СТАНДАРТАМ

Раздел 4. Требования стандарта ИСО 9001:2008Стандарт ISO 9001:2008 (Российский аналог ГОСТ Р ИСО 9001-2008, с января 2013 ГОСТ ISO 9001-2011) является основным стандартом из серии ИСО 9009, устанавливающим требования к системам менеджмента качества.

Стандарт ИСО 9001 состоит из введения, области применения, нормативных ссылок, терминов и определений, пяти разделов требований к системам менеджмента качества (4. Система менеджмента качества, 5. Ответственность руководства, 6. Менеджмент ресурсов, 7. Процессы жизненного цикла продукции, 8. Измерения, анализ и улучшения), двух приложений и библиографии.

Введение

Общие положения

Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют:

a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этои средои; b) изменяющиеся потребности;c) конкретные цели;d) выпускаемая продукция;

e) применяемые процессы;

f) размер и структура организации.

Настоящии стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации.

Требования к системе менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополняющими по отношению к требованиям к продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер методических указании для понимания или разъяснения соответствующего требования.

Настоящии стандарт может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности организации выполнять требования потребителеи, требования к продукции, являющиеся обязательными к исполнению в соответствии с деиствующим законодательством (далее - обязательные требования), и собственные требования.

При разработке настоящего стандарта были учтены принципы менеджмента качества, установленные ISO 9000 и ISO 9004.

Процессныи подход

Настоящии стандарт направлен на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителеи путем выполнения их требовании.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификациеи и взаимодеиствием, а также менеджмент процессов, направленныи на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессныи подход".

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодеиствии.

При применении в системе менеджмента качества такои подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требовании;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемои ими ценности;

c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основаннои на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требовании, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителеи требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требовании. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание - Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

- планирование (plan)

- осуществление (do)

- проверка (check)

- деиствие (act)

- разработка целеи и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителеи и политикои организации;

- внедрение процессов;

- постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикои, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

- принятие деиствии по постоянному улучшению показателеи процессов.

Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основаннои на процессном подходе

Условные обозначения:- деятельность, добавляющая ценность;

- поток информации.Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основаннои на процессном подходе

Связь с ISO 9004

ISO 9001 и ISO 9004 являются стандартами на системы менеджмента качества, которые дополняют друг друга, но их можно применять также независимо.

ISO 9001 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут быть использованы для внутреннего применения организациями, а также в целях сертификации или заключения контрактов. Стандарт направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требовании потребителеи и соответствующих законодательных и других обязательных требовании.

Ко времени публикации стандарта ISO 9001:2008 стандарт ISO 9004 находился на стадии пересмотра. Новая версия ISO 9004 будет содержать рекомендации для менеджмента по достижению устоичивого успеха любои организации в сложнои, требовательнои и постоянно изменяющеися среде. ISO 9004 представляет более широкии взгляд на менеджмент качества, чем ISO 9001; он нацеливает на удовлетворение потребностеи и ожидании всех заинтересованных сторон на основе систематического и постоянного улучшения деятельности организации. Однако этот стандарт не предназначен для целеи сертификации, заключения контрактов и выполнения обязательных требовании.

Совместимость с другими системами менеджмента

При разработке настоящего стандарта должное внимание было уделено положениям ISO 14001:2004 для улучшения совместимости этих двух стандартов в интересах сообщества пользователеи. Приложение A показывает соответствие между ISO 9001:2008 и ISO 14001:2004.

Настоящии стандарт не содержит конкретных требовании к другим системам менеджмента, таким как менеджмент охраны окружающеи среды, менеджмент профессионального здоровья и безопасности, финансовыи менеджмент или менеджмент рисков. Однако стандарт позволяет организации согласовать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества с другими системами менеджмента с соответствующими требованиями. Организация может адаптировать деиствующую(ие) систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующеи требованиям настоящего стандарта.

1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящии стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

a) нуждается в демонстрации своеи способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителеи и соответствующим обязательным требованиям;

b) ставит своеи целью повышение удовлетворенности потребителеи посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителеи и соответствующим обязательным требованиям.

Примечания1 В настоящем стандарте термин "продукция" применим только:a) к предназначаемои для потребителя или затребованнои им продукции; b) к любым заданным результатам процессов жизненного цикла.

2 Законодательные и другие обязательные требования могут быть выражены как правовые требования.

1.2 Применение

Требования настоящего стандарта являются общими и предназначены для применения всеми организациями независимо от их вида, размера и поставляемои продукции.

Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя применить вследствие специфики организации и ее продукции, допускается его исключение.

При допущенных исключениях заявления о соответствии настоящему стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования раздела 7 и не влияют на способность или ответственность организации обеспечивать продукциеи, соответствующеи требованиям потребителеи и соответствующим обязательным требованиям.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующии стандарт:

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить деиствие ссылочных стандартов в информационнои системе общего пользования - на официальном саите Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому указателю "Национальные стандарты", которыи опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочныи стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочныи стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающеи эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения, данные в ISO 9000.В тексте настоящего стандарта термин "продукция" может означать также "услугу".

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всеи организации (1.2);

b) определять последовательность и взаимодеиствие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Если организация решает передать стороннеи организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своеи стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

Примечания

1 Упомянутые выше процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают в себя процессы управленческои деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерения, анализа и улучшения.

2 Процесс, переданныи другои организации, является процессом, необходимым для системы менеджмента организации, но по выбору организации выполняемым внешнеи для нее сторонои.

3 Обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям, не освобождает организацию от ответственности за соответствие всем требованиям потребителеи и обязательным требованиям. Выбор вида и степени управления процессом, переданным стороннеи организации, зависит от таких факторов, как:

a) возможное влияние переданного сторонним организациям процесса на способность организации поставлять продукцию, соответствующую требованиям;

b) степень участия в управлении процессом, переданным стороннеи организации;

c) возможность обеспечения необходимого управления посредством применения требовании 7.4.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

Документация системы менеджмента качества должна включать в себя:a) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству;c) документированные процедуры и записи, требуемые настоящим стандартом;

d) документы, включая записи, определенные организациеи как необходимые еи для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими.

Примечания

1 Там, где в настоящем стандарте встречается термин "документированная процедура", это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии. Один документ может содержать требования однои или более процедуры. Требование о наличии документированнои процедуры может быть реализовано более чем одним документом.

2 Степень документированности системы менеджмента качества однои организации может отличаться от степени документированности другои в зависимости:

a) от размера организации и вида деятельности;b) от сложности и взаимодеиствия процессов;c) от компетентности персонала.3 Документация может быть в любои форме и на любом носителе.

4.2.2 Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

a) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключении (1.2);

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

c) описание взаимодеиствия процессов системы менеджмента качества.

4.2.3 Управление документациеи

Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собои специальныи вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

a) официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

c) обеспечение идентификации изменении и статуса пересмотра документов;d) обеспечение наличия соответствующих версии документов в местах их применения; e) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации и управление рассылкои документов внешнего происхождения, определенных организациеи как необходимые для планирования и функционирования системы менеджмента качества;

g) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующеи идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целеи.

4.2.4 Управление записями

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия требованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для определения средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защиты, восстановления, сохранения и изъятия записеи.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми.

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до сведения персонала организации важности выполнения требовании потребителеи, а также законодательных и обязательных требовании;

b) разработки политики в области качества;c) обеспечения разработки целеи в области качества; d) проведения анализа со стороны руководства;e) обеспечения необходимыми ресурсами.

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение требовании потребителеи для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и 8.2.1).

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества:

а) соответствовала целям организации;

b) включала в себя обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

c) создавала основы для постановки и анализа целеи в области качества; d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;а) анализировалась на постоянную пригодность.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая необходимые для выполнения требовании к продукции [7.1, перечисление а)], были установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикои в области качества.

5.4.2 Планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качеств а

Высшее руководство должно обеспечивать:

a) планирование создания, поддержания и улучшения системы менеджмента качества для выполнения требовании 4.1, а также для достижения целеи в области качества;

b) сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в нее изменении.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информациеи

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочии.

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, которыи независимо от других обязанностеи должен нести ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся:

a) на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системои менеджмента качества;

b) на представление отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества и необходимости ее улучшения;

c) на содеиствие распространению понимания требовании потребителеи по всеи организации.

Примечание - В ответственность представителя руководства может быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутреннии обмен информациеи

Высшее руководство должно обеспечивать установление в организации соответствующих процессов обмена информациеи, включая информацию, относящуюся к результативности системы менеджмента качества.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества организации в целях обеспечения ее постояннои пригодности, достаточности и результативности. Этот анализ должен включать в себя оценку возможностеи улучшении и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества.

Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

5.6.2 Входные данные для анализа

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя следующую информацию:

a) результаты аудитов (проверок);b) обратную связь от потребителеи;c) функционирование процессов и соответствие продукции; d) статус предупреждающих и корректирующих деиствии;

e) последующие деиствия, вытекающие из предыдущих анализов со стороны руководства; f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;g) рекомендации по улучшению.5.6.3 Выходные данные анализа

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя все решения и деиствия, относящиеся:

a) к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов; b) к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителеи;c) к потребности в ресурсах.

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами

Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые:

a) для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

b) для повышения удовлетворенности потребителеи путем выполнения их требовании.

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющии работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта.

Примечание - На соответствие продукции требованиям прямо или косвенно может влиять персонал, выполняющии любую работу в рамках системы менеджмента качества.

6.2.2 Компетентность, подготовка и осведомленность

Организация должна:

a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего работу, которая влияет на соответствие требованиям к качеству продукции;

b) где это возможно, обеспечивать подготовку или предпринимать другие деиствия в целях достижения необходимои компетентности;

c) оценивать результативность принятых мер;

d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целеи в области качества;

e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).

6.3 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать в себя, если применимо:

a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;b) оборудование для процессов (как технические, так и программные средства);

c) службы обеспечения (такие как транспорт, связь или информационные системы).

6.4 Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду, необходимую для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.

Примечание - Термин "производственная среда" относится к условиям, в которых выполняют работу, включая физические, экологические и другие факторы (такие как шум, температура, влажность, освещенность или погодные условия).

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (4.1).

При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить подходящим для нее образом:

a) цели в области качества и требования к продукции;

b) потребность в разработке процессов и документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретнои продукции;

c) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, измерению, контролю и испытаниям для конкретнои продукции, а также критерии приемки продукции;

d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и продукция соответствуют требованиям (4.2.4).

Результат этого планирования должен быть представлен в форме, соответствующеи практике организации.

Примечания

1 Документ, определяющии процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретнои продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

2 При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования 7.3.

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требовании, относящихся к продукции

Организация должна определить:

a) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

c) законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;

d) любые дополнительные требования, рассматриваемые организациеи как необходимые.

Примечание - Деятельность после поставки может включать в себя деиствия по гарантииному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и дополнительные услуги, такие как утилизация или полное уничтожение.

7.2.2 Анализ требовании, относящихся к продукции

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организациеи обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменении к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

a) определение требовании к продукции;b) согласование требовании контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

c) способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих деиствии, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если потребители не выдвигают документированных требовании, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованныи персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальныи анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы.

7.2.3 Связь с потребителями

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

a) информации о продукции;b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; c) обратнои связи от потребителеи, включая жалобы потребителеи.

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

Организация должна планировать проектирование и разработку и управлять этими процессами. В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать:

a) стадии проектирования и разработки;

b) проведение анализа, верификации и валидации, соответствующих каждои стадии проектирования и разработки;

c) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки.

Организация должна управлять взаимодеиствием различных групп, занятых проектированием и разработкои, в целях обеспечения эффективнои связи и четкого распределения ответственности.

Результаты планирования должны актуализироваться, если это необходимо, в процессе проектирования и разработки.

Примечание - Анализ, верификация и валидация проектирования и разработки имеют разные цели, поэтому их можно проводить и записи по ним вести как отдельно, так и в любых сочетаниях, подходящих для продукции и организации.

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Входные данные должны включать в себя:

a) функциональные и эксплуатационные требования;

b) соответствующие законодательные и другие обязательные требования;

c) там, где это возможно, информацию, взятую из предыдущих аналогичных проектов;

d) другие требования, важные для проектирования и разработки.

Входные данные должны анализироваться на достаточность. Требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, подходящеи для проведения верификации относительно входных требовании к проектированию и разработке, а также должны быть официально одобрены до их последующего использования.

Выходные данные проектирования и разработки должны:a) соответствовать входным требованиям к проектированию и разработке;b) обеспечивать соответствующеи информациеи по закупкам, производству и обслуживанию;

c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;

d) определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования.

Примечание - Информация по производству и обслуживанию может включать в себя подробные данные о сохранении продукции.

7.3.4 Анализ проекта и разработки

На соответствующих стадиях должен проводиться систематическии анализ проекта и разработки в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) в целях:

a) оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям;

b) выявления любых проблем и внесения предложении по необходимым деиствиям.

В состав участников такого анализа должны включаться представители подразделении, имеющих отношение к анализируемои(ым) стадии(ям) проектирования и разработки. Записи результатов анализа и всех необходимых деиствии должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых деиствии должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.6 Валидация проекта и разработки

Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1) с целью удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно. Где это практически возможно, валидация должна быть завершена до поставки или применения продукции. Записи результатов валидации и всех необходимых деиствии должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Изменения проекта и разработки должны быть идентифицированы, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть проанализированы, верифицированы и валидированы соответствующим образом, а также одобрены до внесения. Анализ изменении проекта и разработки должен включать в себя оценку влияния изменении на составные части и уже поставленную продукцию. Записи результатов анализа изменении и любых необходимых деиствии должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок

Организация должна обеспечивать соответствие закупленнои продукции установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленнои продукции, должны зависеть от ее воздеиствия на последующие стадии жизненного цикла продукции или готовую продукцию.

Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и повторнои оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых деиствии, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

7.4.2 Информация по закупкам

Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию, включая, где это необходимо, требования:

a) к официальному одобрению продукции, процедур, процессов и оборудования; b) к квалификации персонала;

c) к системе менеджмента качества.

Организация должна обеспечивать достаточность установленных требовании к закупкам до их сообщения поставщику.

7.4.3 Верификация закупленнои продукции

Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленнои продукции установленным требованиям к закупкам.

Если организация или ее потребитель предполагает осуществить верификацию у поставщика, то организация должна установить меры по верификации и порядок выпуска продукции в информации по закупкам.

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

Организация должна планировать и осуществлять производство и обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать в себя, там, где это применимо:

a) наличие информации, описывающеи характеристики продукции;b) наличие рабочих инструкции в случае необходимости;c) применение подходящего оборудования;d) наличие и применение контрольного и измерительного оборудования; e) проведение мониторинга и измерении;

f) осуществление выпуска, поставки и деиствии после поставки продукции.

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания

Организация должна валидировать все процессы производства и обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, из-за чего недостатки становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги.

Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов достигать запланированных результатов.

Организация должна разработать меры по этим процессам, в том числе там, где это применимо :

a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации персонала; c) применение конкретных методов и процедур;d) требования к записям (4.2.4);e) повторную валидацию.7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

Если это возможно и целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию с помощью соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла.

Организация должна идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерении на всех стадиях ее жизненного цикла.

Если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять специальнои идентификациеи продукции и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4).

Примечание - В ряде отраслеи промышленности менеджмент конфигурации является средством поддержания идентификации и прослеживаемости.

7.5.4 Собственность потребителеи

Организация должна проявлять заботу о собственности потребителя, пока она находится под управлением организации или используется ею. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию. Если собственность потребителя утеряна, повреждена или признана непригоднои для использования, организация должна известить об этом потребителя и поддерживать записи в рабочем состоянии (4.2.4).

Примечание - Собственность потребителя может включать в себя интеллектуальную собственность и сведения личного характера.

7.5.5 Сохранение соответствия продукции

Организация должна сохранять продукцию в ходе внутреннеи обработки и в процессе поставки к месту назначения в целях поддержания ее соответствия установленным требованиям. Если это применимо, сохранение соответствия продукции должно включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту. Требование сохранения соответствия должно быть также применено и к составным частям продукции.

7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерении

* Требования 7.6 применяют наряду с метрологическими правилами и нормами, имеющими

обязательную силу на территории Россиискои Федерации, которые содержатся в нормативных документах по обеспечению единства измерении, утверждаемых Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии в соответствии с Федеральным законом "Об обеспечении единства измерении" (от 26 июня 2008 г. N 102-ФЗ).

Организация должна определить мониторинг и измерения, которые предстоит осуществлять, а также оборудование для мониторинга и измерении, необходимое для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям.

Организация должна установить процессы для обеспечения того, чтобы мониторинг и измерения могли быть выполнены и в деиствительности были выполнены в соответствии с требованиями к ним.

Там, где необходимо обеспечивать имеющие законную силу результаты, измерительное оборудование должно быть:

a) откалибровано и/или поверено в установленные периоды или перед его применением по эталонам, передающим размеры единиц в сравнении с международными или национальными эталонами. При отсутствии таких эталонов база, использованная для калибровки или поверки, должна быть зарегистрирована (4.2.4);

b) отрегулировано или повторно отрегулировано по мере необходимости;

c) идентифицировано в целях установления статуса калибровки;

d) защищено от регулировок, которые сделали бы недеиствительными результаты измерения;

e) защищено от повреждения и ухудшения состояния в ходе обращения, технического обслуживания и хранения.

Кроме того, организация должна оценить и зарегистрировать правомочность предыдущих результатов измерения, если обнаружено, что оборудование не соответствует требованиям. Организация должна предпринять соответствующее деиствие в отношении такого оборудования и любои измереннои продукции.

Записи результатов калибровки и поверки должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Если при мониторинге и измерении установленных требовании используют компьютерные программные средства, их способность удовлетворять предполагаемому применению предварительно должна быть подтверждена и повторно подтверждена по мере необходимости.

Примечание - Подтверждение соответствия компьютерного программного обеспечения предполагаемому применению обычно предусматривает его верификацию и менеджмент конфигурации в целях поддержания его пригодности для использования.

8 Измерение, анализ и улучшение

8.1 Общие положения

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

a) демонстрации соответствия требованиям к продукции;b) обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

c) постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Указанная деятельность должна включать в себя определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителеи

Организация должна проводить мониторинг информации, касающиися восприятия потребителем выполнения организациеи его требовании как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этои информации.

Примечание - Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителеи, данные от потребителеи о качестве поставленнои продукции, исследования мнении пользователеи, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантииным обязательствам и отчеты распространителеи.

8.2.2 Внутренние аудиты (проверки)

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени в целях установления того, что система менеджмента качества:

a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организациеи;

b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов и проведение

аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита. Аудиторы не должны проверять свою собственную работу.

Должна быть установлена документированная процедура для определения ответственности и требовании, связанных с планированием и проведением аудитов, ведением записеи и составлением отчетов о результатах.

Записи об аудитах и их результатах должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечить, чтобы все необходимые коррекции и корректирующие деиствия предпринимались без излишнеи отсрочки для устранения обнаруженных несоответствии и вызвавших их причин. Последующие деиствия должны включать в себя верификацию принятых мер и отчет о результатах верификации (8.5.2).

Примечание - См. ISO 19011 для руководства.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, где это применимо, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие деиствия.

Примечание - При определении подходящих методов организация должна учитывать тип и объем мониторинга или измерении, подходящих для каждого из таких процессов, в отношении их влияния на соответствие требованиям к продукции и на результативность системы менеджмента качества.

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции в целях верификации соблюдения требовании к продукции. Это должно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно запланированным мероприятиям (7.1).

Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4).

Выпуск продукции и предоставление услуги потребителю не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные деиствия (7.1) не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим полномочным лицом или органом и, где это применимо, потребителем.

8.3 Управление несоответствующеи продукциеи

Организация должна обеспечивать идентификацию продукции, не соответствующеи требованиям, и управление ею в целях предотвращения непреднамеренного использования или поставки такои продукции. Должна быть установлена документированная процедура для определения средств управления и соответствующеи ответственности и полномочии для деиствии с несоответствующеи продукциеи.

Если применимо, организация должна предпринимать в отношении несоответствующеи продукции следующие деиствия (одно или несколько):

a) устранение обнаруженного несоответствия;

b) санкционирование использования, выпуска или приемки продукции, если получено разрешение на отклонение от соответствующего полномочного лица или органа и, где это применимо, потребителя;

c) предотвращение ее первоначального предполагаемого использования или применения;

d) деиствия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия, если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования.

После того как несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторнои верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Записи о характере несоответствии и любых последующих предпринятых деиствиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).

8.4 Анализ данных

Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какои области возможно постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать в себя информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен представлять информацию, относящуюся: a) к удовлетворенности потребителеи (8.2.1);b) к соответствию требованиям к продукции (8.2.4);

c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих деиствии (8.2.3 и 8.2.4);

d) к поставщикам (7.4).

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целеи в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих деиствии, а также анализа со стороны руководства.

8.5.2 Корректирующие деиствия

Организация должна предпринимать корректирующие деиствия в целях устранения причин несоответствии для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие деиствия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствии.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требовании: a) к анализу несоответствии (включая жалобы потребителеи);b) к установлению причин несоответствии;c) к оцениванию необходимости деиствии, чтобы избежать повторения несоответствии; d) к определению и осуществлению необходимых деиствии;

e) к записям результатов предпринятых деиствии (4.2.4);

f) к анализу результативности предпринятых корректирующих деиствии.

8.5.3 Предупреждающие деиствия

Организация должна определять деиствия в целях устранения причин потенциальных несоответствии для предупреждения их появления. Предупреждающие деиствия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная процедура для определения требовании:

a) к установлению потенциальных несоответствии и их причин;

b) к оцениванию необходимости деиствии в целях предупреждения появления несоответствии;

c) к определению и осуществлению необходимых деиствии;

d) к записям результатов предпринятых деиствии (4.2.4);

e) к анализу результативности предпринятых предупреждающих деиствии.

Раздел 5. Процессный подходПроцессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методических подходов, применяемых в менеджменте.

Также процессный подход является одним из восьми фундаментальных принципов СМК в соответствии со стандартами ИСО 9001. Более того стандарты ИСО 9001 «основаны на процессном подходе».

Выдержки из стандарта ИСО 9001:

«Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс».

«Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться "процессным подходом"».

Ещё один из восьми принципов менеджмента качества - принцип «системного подхода к менеджменту» раскрывается через систему процессов:

«Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей».

В соответствии с п. 4.1 ИСО 9001:

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта».

Рекомендации по применению процессного подхода в СМК содержится в документе Р 50-601-46-2004 «Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества», состоящим из общих положений, обозначений и сокращений, терминов и определений, трёх разделов (ключевые понятия менеджмента, относящиеся к процессному подходу, менеджмент процессов с позиции стандартов ИСО серии 9000, инструментарий для менеджмента процессов), библиографии и приложения.Вместо предисловия.Как использовать рекомендации «Методика менеджмента процессов в системе качества»

Настоящие Рекомендации предназначены, прежде всего, для руководителей, ответственных за процессы разного уровня, а также исполнителей, участвующих в планировании и обеспечении процессов, управлении ими и их улучшении, организаций любого размера, видов деятельности и любой степени развития системы менеджмента.

Содержание Рекомендаций разделено на три основные части. В первой раскрыты ключевые понятия, с которыми необходимо ознакомиться для понимания сущности процессного подхода. Во второй части раскрыто содержание предлагаемого подхода к менеджменту процессов в системе качества. Третья часть содержит описание инструментов, применяемых для менеджмента процессов.

С практической точки зрения могут быть предложены следующие шаги по постановке менеджмента процессов на основе изложенного в Рекомендациях подхода.

ШАГ 1 - Формирование системы процессов

Шаг 1выполняется командой высших руководителей.

Приступая к работе «с нуля», организация должна определить всю совокупность процессов, необходимых для СМК на макроуровне, и их взаимодействие. Подробнее об этом см.в п. 4.3 Рекомендаций. На этом шаге необходимо определить лиц, ответственных за процессы макроуровня. Часто этих людей называют менеджерами процесса или хозяевами, владельцами процесса (далее в Рекомендациях - менеджер процесса). При необходимости руководство организации может провести декомпозицию процессов макроуровня (подробнее об этом см. в п. 4.4) для уточнения ответственности и полномочий (определения менеджеров процессов).

ШАГ 2 - Планирование процесса

Работа Шага 2 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап планирования, включая формулировку цели процесса (п. 4.6). Подробнее об этапе планирования процессам. в п. 5.1.

ШАГ 3 - Обеспечение процесса

Работа Шага 3 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап обеспечения. Подробнее об этапе обеспечения см. В п. 5.2.

Для оценки действий на этом и последующих шагах необходимо оценивать результативность процесса, а лучше - и его результативность, и эффективность (п. 4.5).

ШАГ 4- Управление процессом

Работа Шага 4 организуется группой, определённой менеджером процесса. Каждый процесс, определённый на первом шаге, необходимо поддерживать в управляемом состоянии. Подробнее об этом см. В п. 5.3.

ШАГ 5 - Улучшение процесса

Работа Шага 5 выполняется группой по улучшению.

Для каждого процесса, определённого на первом шаге и находящегося в управляемом состоянии, для достижения целей улучшения (п. 4.6) необходимо инициировать проведение улучшения в соответствии с п. 5.4. При этом должна быть сформирована группа по улучшению. В зависимости от сложности процесса и размера организации в состав группы могут включаться специалисты и руководители подразделений, участвующих в процессе. Все участники этой деятельности должны принять идеологию PDCA(п.6.1), выбрать один из практических циклов улучшения для планирования работы группы, например, цикл В.Н.И.И.С. (п. 6.2), освоить и применить на практике методику описания процесса для его анализа и стандартизации (п. 6.3).

Деятельность по менеджменту процессов в системе качества организации многогранна и непрерывна. В действующей организации с установившимися процессами деятельности большинство работ, описанных в данных Рекомендациях, возможно уже выполнено или постоянно выполняется. Там, где система качества соответствует ГОСТ Р ИСО9001, уже определены процессы, необходимые для СМК, их взаимосвязь, методы оценки результативности и т.д. На практике возможны ситуации, когда первые шаги выполнены и работа начинается с шага 2, 3 или другого. В таком случае необходимо убедиться в полноте реализации предыдущих шагов.

Пройдя все шаги для каждого процесса и используя положения данных Рекомендаций, с большой уверенностью можно будет говорить о надлежащей постановке в организации менеджмента процессов СМК. Дальнейшая задача будет состоять в поддержании этой системы в рабочем состоянии путём периодического повторения этапов планирования, обеспечения, управления и улучшения всех её процессов.

Текст Рекомендаций содержит большое количество перекрёстных ссылок в связи с тесной взаимосвязью различных элементов предлагаемого подхода. В целях лучшего восприятия содержания Рекомендаций при первом ознакомлении с ними целесообразно последовательно прочитать весь текст, не обращая внимания на ссылки. Уже в практической работе ссылки помогут быстрее найти материал, связанный с рассматриваемой темой.

Авторы рекомендуют обратиться к содержанию названных выше шагов ещё раз после прочтения всего текста Рекомендаций.

1. Общие положения

Процессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методических подходов, применяемых в менеджменте. Поэтому естественно, что он положен в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. как один из восьми принципов менеджмента качества.

Пункт2.4 «Процессный подход» ГОСТ Р ИСО9000 устанавливает:

«Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться" процессным подходом".

Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации».

Ещё один из восьми принципов менеджмента качества - принцип «системного подхода к менеджменту» раскрывается через систему процессов:

«Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей».

Концепция процессного подхода подробно рассмотрена в документе ИСО/ТК 176/ПК 2 № 544R«Руководящие указания по процессному Подходу к системам менеджмента качества».

В п.4.1 ГОСТ РИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.

«Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта».

К сожалению, опыт показывает, что у специалистов (теоретиков и практиков) нет единого понимания того, как именно практически применять процессный подход в повседневной деятельности, что именно необходимо выполнять, чтобы осуществлять менеджмент процессов.

Цель данной методики - предложить руководителям и специалистам, участвующим в разработке и улучшении процессов организации, воспользоваться простой логикой и последовательностью применения известных приемов для менеджмента процессов.2 Обозначения и сокращенияСМК - система менеджмента качества

ГОСТ Р - государственный стандарт Российской Федерации

ИСО - Международная организация по стандартизации

ИСО/ТК176/ПК2 - второй подкомитет 176-го технического комитета ИСО

PDCA - цикл «планирование - действие - проверка - воздействие» (цикл Деминга: Plan - Do - Check - Act)

PDPC - диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart)

IDEF0 - методология функционального моделирования (Integrated Computer Aided Manufacturing Definition)

DFD - диаграмма потоков данных (Data Flow Diagram)

FMEA - анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis)

QFD - развёртывание функций качества (Quality Function Deployment)

3. Термины и определения

В настоящих Рекомендациях используются термины с соответствующими определениями, приведённые в ГОСТ Р ИСО9000, включая перечисленные ниже:

менеджмент: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией;



Pages:   || 2 |


Похожие работы:

«Дезинфекция в вашем доме! Дезинфекция в домашних условиях является одним из необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий, направленных на профилактику и борьбу с инфекционными...»

«Урок обществоведения в 10 "Б" классе Учитель истории и обществоведения ГУО "Средняя школа №2 г.Сенно" Молчанова Н.П. Тема: Деньги, банковская система, кредит, ценные бумагиЦели:1) раскрыть основные понятия и механизмы деятельн...»

«Документ предоставлен КонсультантПлюсМИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИПРИКАЗ от 31 марта 2016 г. N 85ОБ УТВЕРЖДЕНИИ КОНЦЕПЦИИ ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРЕВОЗОК ГРУПП ДЕТЕЙАВТОБУСАМИ И ПЛАНА ЕЕ РЕАЛИЗАЦИИВ соответствии с пунктом 16 Плана мероприятий, направленных на снижение смертности населения от дорожно-транспортных происшествий, утв...»

«"УТВЕРЖДАЮ" И.О. Директора СПб ГБУ " Служба заказчика Администрации Кронштадтского района" _ Косицин Д.Ю.РЕГЛАМЕНТ Отдела технического контроля (надзора)Действия инженера при поступлении заявки на составлении сметной документации. Заявка поступившая от Заказчика регистрируется документоведом. После регист...»

«Особенности современной динамики мирового хозяйства Стремительное, по историческим меркам, изменение соотношения сил в мировом хозяйстве представляется наиболее важной особенностью современного мирового развития, с которым связаны как достижения...»

«Государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования Серпуховский машиностроительный техникум Московской области Авторская разработка учебного кейса по теме: "Бизнесплан в программе Project Expert" в рамках п...»

«ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫКОМПЛЕКС ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА МОСКВЫ ГКУ "Центр реформы в ЖКХ" www.center-kgh.ruОБЗОР СМИ И ПЕЧАТИПО ВОПРОСАМЖКХ И БЛАГОУСТРОЙСТВА С 8 по 9 августа 2017 09.08.2017 Ускорение трубы В России сократятся сроки подключ...»

«Кисловодский гуманитарно-технический институт Кафедра Бухгалтерского учета, анализа и аудита Рабочая программа дисциплины Бухгалтерский управленческий учет Специальность: 080109.65 Бухгалтерский учет, анализ и аудит Г.Кисловодск 2012 Курс 4, семестр 8 Лек...»

«МАЛАЯ РЕРИХОВСКАЯ БИБЛИОТЕКА Н.К.РерихОБ ИСКУССТВЕ Международный Центр Рерихов Москва 1994 г. Литературное наследие Н. К. Рериха, будь то Листы дневника, научные статьи, пьесы, стихи, являют собой вдохновенный призыв к постижению искусства, к культурному строительству. Глубина и обширность знаний в соединении с жизненным и творческим...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования"НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ" Библиотека кура...»

«ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "СМОЛЕНСКИЙ АВТОТРАНСПОРТНЫЙ КОЛЛЕДЖ имени Е.Г. Трубицына" Методические рекомендации по выполнению самостоятель...»

«22860131445Коллектив XXI века Дорогие друзья! У всякого события есть точная дата: число, месяц, год. Есть она и у Бузулукского гуманитарно-технологического института.Отсчет времени высшего образования в Бузулуке можно начать со дня...»

«Документ предоставлен КонсультантПлюс Утверждаю Заместитель Министра образования Российской Федерации В.Д.ШАДРИКОВ 17 марта 2000 года Номер государственной регистрации 279 эк/сп Вводится с момента утвержденияГОСУДАРСТВЕННЫЙ...»

«Пресс-релиз 20 мая 2017Выставка проходит под патронатом: Правительства Москвы Комитета по архитектуре и градостроительству города Москвы (МОСКОМАРХИТЕКТУРА)При поддержке: Союза Архитекторов России Союза Московских Архитекторов Национального агентства по архитектуре и градостроительству Международной конфедера...»

«МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования"НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ" УТВЕРЖ...»

«Страхование предпринимательских рисков Помимо традиционных видов страхования все более популярным сегодня становится страхование от перерывов в производстве и рисков неисполнения договорных обязательств. В соответствии со ст. 929 ГК РФ предпринимательский риск — это...»

«УТВЕРЖДАЮ: Генеральный директор ООО РОМАШКА Иванов Иван Иванович "19" мая 2014г.ПРОГРАММА ВВОДНОГО ИНСТРУКТАЖА по охране труда для работников ООО "РОМАШКА" Содержание Общие положения.Общие сведения об организации.Общие правила поведения работников на территории Офисно-общественного комплекса ЗАО "Топ...»

«-1091022-72009100Министерство промышленности, энергетики и торговли Красноярского краяКОНЦЕПЦИЯ ПРОМЫШЛЕННОЙ ПОЛИТИКИ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ ДО 2030 ГОДА Красноярск 2015 СОДЕРЖАНИЕ TOC \o 1-3 \h \z \u ПАСПОРТ КОНЦЕПЦИИ PAGEREF _Toc434917646 \h 3ВВЕДЕНИЕ PAGEREF _Toc434917647 \h 4I Цели и...»

«ГОУ ДОД СДЮСШОР N 1 Центрального района г.Санкт-ПетербургаМетодическая разработка на тему: "Развитие скоростно-силовых способностей и формирование навыков отталкивания у гимнасток 6-8 лет, с использованием наклонной акробатической дорожки" Тренер-преподаватель по спортивной гимнастике: Улинская Ольга Юрьевна, к...»

«Кисловодский гуманитарно-технический институт Кафедра бухгалтерского учета, анализа и аудита Учет затрат, калькулирование и бюджетирование Рабочая учебная программа для студентов специальности 080109.65 "Бухгалтерский учет, анализ и аудит" (очной и заочной форм обучения) Кисловодск 2012 Курс 4, семестр 8...»

«-576580-292100Europe Aid/135512/DH/SER/BY Technical Assistance to Support the Development of Green Economy in Belarus Contract № ENPI/2014/350-889Contract № ENPI/2014/350-889 Формирование национальных принципов "зеленой" эко...»

«Зарегистрировано в Минюсте РФ 31 января 2008 г. N 11057МИНИСТЕРСТВО ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И СВЯЗИРОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИПРИКАЗ от 16 января 2008 г. N 6ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ТРЕБОВАНИЙК СЕТЯМ ЭЛЕКТРОСВЯЗИ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАТИВНО-РАЗЫСКНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ. ЧАСТЬ I. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ В целях реализации требований пункта 2 статьи 64 Федеральн...»

«АРХИВНЫЙ ОТДЕЛ ПРИМОРСКОГО КРАЯИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЙ БЮЛЛЕТЕНЬ № 94 90 лет архивной службе Приморского края г. Владивосток 2013 Информационно-методический бюллетень № 94. Владивосток: Архивный отдел...»

«решение: аннулировать Дайджест дел Управления Федеральной антимонопольной службы по Томской области 20 апреля 2016 года Томским УФАС РФ рассмотрены 3 жалобы на действия муниципального заказчика при проведении электронного аукциона на выполнение работ по капитальному ремонту детского сада №23 "Теремок" в с. Новый Васюган. Начальная (м...»

«Владимирский государственный университет имени Александра Григорьевича и Николая Григорьевича Столетовых Научная библиотека Библиографический отдел Богоищущая душа К 140-летию писателя Ивана Сергеевича Шмелева Биобиблиографический указатель Составитель Янина Т. К. Владимир 2013-70866084137500 Иван Се...»

«ГОСТ 12.0.004-2015 МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ Система стандартов безопасности труда ОРГАНИЗАЦИЯ ОБУЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА Общие положения Occupational safety standards system. Organization of training for safety and heal...»








 
2018 www.info.z-pdf.ru - «Библиотека бесплатных материалов - интернет документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 2-3 рабочих дней удалим его.